Müşteri deneyimini değerlendirmeniz için 9 önemli metrik

Müşterileriniz size ne kadar sadık? Ürününüz veya hizmetinizle hedeflerine ulaşmaları ne kadar kolay veya zor? Sizinle son etkileşimleri nasıldı?

Her kullanıcıya mümkün olan en iyi deneyimi sunmanın tek yolu müşterilerinizin sizinle ilgili düşüncelerini farklı perspektiflerden anlamaktır.

Müşteri deneyiminize farklı bakış açıları kazandırmak için kullanabileceğiniz 9 temel metrik bulunmaktadır:

Gelin her metriği ayrıntılarıyla inceleyelim.

Net Promoter Score, dünyanın önde gelen müşteri sadakati değerlendirme metriğidir. “Şirketimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önermeniz ne kadar olası?” sorusu temel alınır. Yanıt seçenekleri 0 (en düşük) ile 10 (en yüksek) arasında bir ölçeğe yerleştirilir.

Aldığınız yanıtlara bağlı olarak yanıtlayanları aşağıdaki gruplara ayırabilirsiniz:

Yaygın şekilde kullanılan bir metrik olması nedeniyle, sektördeki rakipleriniz arasındaki yerinizi görmek için puanınızı kolayca kıyaslayabilirsiniz.

NPS sorusu, müşterilerinizin markanızla ilgili olumlu şeyler söyleyip söylemeyeceğini öğrenmenizi sağlar. Bu metrikten yararlanarak müşterilerinizin düşünceleri hakkında bütünsel bir görüş elde edebilirsiniz. NPS puanınızın artması, kârlılığınızın ve gelecekteki büyümenizin artmasını sağlayabilen yüksek müşteri memnuniyeti anlamına gelir.

Her üç ayda bir NPS ölçümü yapmanızı öneriyoruz. Bunu yapmanız, zaman içindeki genel ilerlemenizi takip etmenizi ve farklı kişilerin zaman içinde sizinle ilgili ne düşündüğünü anlamanızı sağlar. Değişen yanıtları dikkate alarak ortalama müşteri deneyimini iyileştirmek için şirketiniz içinde değişiklikler yapabilirsiniz.

Geniş bir müşteri tabanınız varsa NPS sorunuzu değişen bir müşteri grubuna kısa aralıklarla (örneğin, ayda bir kez) sormanızı öneririz. Bu şekilde hem her müşterinize üç ayda bir anket yapabilir hem de daha kısa aralıklı bir geri bildirim akışı oluşturabilirsiniz.

NPS sorunuza verilen tüm yanıtları aldığınızda ve her yanıtlayanı destekçi, pasif veya kötüleyen olarak kategorilere ayırdığınızda aşağıdaki formülü kullanarak puanınızı hesaplayabilirsiniz:

Destekçilerin yüzdesini hesaplamak için toplam destekçi sayısını bulun, toplam yanıtlayan sayısına bölün ve çıkan sonucu 100 ile çarpın. Kötüleyenlerin sayısını hesaplamak için de aynı mantığı uygulayın.

Elde edeceğiniz sonuç, -100 (en düşük) ile +100 (en yüksek) arasında bir puan olacaktır. Soru Bankamızdaki soruyu kullandığınızda veya sorunuzu sorarken buradaki şablona benzer anket şablonlarımızdan birinden yararlandığınızda puanınızı otomatik olarak hesaplayabilirsiniz.

NPS ile müşteri deneyimi ölçümü hakkında daha fazla rehberlik almak için Net Promoter Score kılavuzumuzu inceleyin. Bu kılavuzu, ekibinizin NPS verilerinizi düzenli olarak ölçmesine, analiz etmesine ve bu verilere göre harekete geçmesine yardımcı olmak için bir çerçeve olarak kullanabilirsiniz.

NPS'den farklı olarak, Müşteri Çaba Puanı tek bir müşteri deneyimi hakkında verilen geri bildirimle ilgilidir. Daha spesifik olarak, bu puan yorumlanırken bir sorunu çözmenin ekibiniz açısından ne kadar kolay veya zor olduğunun anlaşılması amaçlanır.

Web sitesi ziyaretlerini, çevrimiçi ödeme işlemlerini, hizmetlere kaydolan kişi sayısını, satış etkileşimlerini veya müşteriler ve işletmeler arasındaki diğer temas noktalarını izleyerek müşteri yolculuğu hakkında görüşler almak için CES sorularına verilen yanıtları ölçebilirsiniz.

CES anketinde müşterilere, “[Şirket adı] yaşadığım sorunu çözmemi kolaylaştırdı.” ifadesine katılıp katılmadıkları sorulur. “Kesinlikle katılıyorum” ile “Kesinlikle katılmıyorum” arasında değişen beş yanıt seçeneği ekleyebilirsiniz.

Puanı hesaplamak için ilk olarak her seçeneğe sayısal bir değer atayın. "Kesinlikle katılıyorum" seçeneğine 1 puan, "Katılıyorum" seçeneğine 2 puan, "Kesinlikle Katılmıyorum" seçeneğine 5 puan verin ve arada kalan seçenekleri uygun şekilde ayarlayın. Ardından ortalama puanınızı hesaplayın; diğer tüm değişkenler aynı kaldığı sürece, ortalama değerlendirmenin düşük bir puan olması daha zahmetsiz bir müşteri deneyimi anlamına gelir.

Müşteri Çaba Puanı, ürünlerinizin ve hizmetlerinizin belirli alanlarda nasıl performans gösterdiğini belirtir. Müşterinin şirketinizle yaşadığı son deneyimi hakkında size doğrudan bir görüş sunan, basit bir ölçümdür. Müşterinin kolayca yanıt verebileceği bir alan olduğundan, destek ekiplerinizin etkinliğini daha kolay bir şekilde anlamanıza yardımcı olur.

İlgili içerik: En kapsamlı müşteri hizmetleri kılavuzu

CES metriği, belirli müşteri etkileşimleriyle ilişkili çaba düzeyini anlamanızı sağlar. Müşterinin fazla çaba harcamasını gerektiren etkileşimleri iyileştirerek müşteri tabanınıza daha başarılı müşteri deneyimleri sunabilirsiniz. Sorunları kısa sürede çözmek ve kızgın müşterileri yatıştırmak, işletmenizin daha iyi bir itibar oluşturabilmesi anlamına gelir.

For example, a CES survey could reveal that some customers must email several times about one specific issue. Knowing that, you can task support agents to include the needed information to solve a problem in the first email. Adaptive strategies like this will reduce the time it takes to manage a new support case.

CES metriğinden yararlanmanın bir diğer avantajı da çalışanlarınızın daha az çaba harcamasını sağlamasıdır. Müşterilerin sorunlarını çözmek için ihtiyaç duydukları tüm araç ve stratejileri sunarak onları güçlendirdiğinizde müşteri başarısı temsilcileriniz kendilerine iletilen tüm sorunlarla hemen ilgilenebilir ve bu sorunları çözebilir. CES, müşteri desteği deneyimini iyileştirirken çalışanların mükemmel bir hizmet sunmak için harcadığı çabayı da azaltır.

Not: SurveyMonkey'i müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) aracınıza entegre ederek, destek ekibiyle yaptıkları konuşmalardan sonra müşterilere otomatik olarak anket gönderebilirsiniz. Ayrıca anketinizi satın alma onayı sayfasına yerleştirerek ürün/hizmet satın alma deneyiminin kolaylığı hakkında geri bildirim toplayabilirsiniz.

Müşteri Memnuniyeti Puanı, ürünler ve hizmetlerle ilgili genel müşteri memnuniyetini ölçer. Tek bir alan yerine işletmenizdeki farklı memnuniyet alanlarını ölçmek için CSAT puanını kullanabilirsiniz.

Müşteri memnuniyeti anketinde “[Markamız/Ürünümüz/Hizmetimiz] ile ilgili deneyiminizi nasıl değerlendirirsiniz?” sorusu yöneltilir ve “çok memnunum” ile “hiç memnun değilim” arasında değişen yanıt seçenekleri sunulur.

1-10, 1-5 veya 1-3 arası bir ölçekte elde edilen CSAT puanı sayesinde işletmeniz, işinizin bir bölümüyle ilgili genel memnuniyet hakkında fikir edinebilir. Satın alma, destek ve gönderim gibi birçok alanı takip ederek bir iş bölümüyle ilgili genel memnuniyeti diğer bölümlerle karşılaştırabilirsiniz. NPS bir müşterinin sizi önerip önermeyeceğine odaklanırken CSAT ise belirli bölümlerle ilgili genel memnuniyeti ortaya çıkarır.

Müşteri Çaba Puanı gibi, CSAT puanını da bir müşteri ekibinizden destek aldıktan sonra ölçebilirsiniz. Ayrıca bu puanı düzenli aralıklarla ölçmek de etkili bir yaklaşım olabilir. Böylece, belirli bir alanda zaman içindeki performansınızı kolaylıkla takip edebilirsiniz. CSAT sorusu özelleştirerek, iyileştirmek istediğiniz belirli müşteri deneyimi alanlarını hedefleyebilirsiniz.

İşletmenizle ilgili deneyimlerinin tamamı genelinde müşteri yolculuğunu iyileştirmek için CSAT uç değerlerini iyileştirmeye odaklanabilirsiniz. Buna karşılık, CSAT puanının uzun süreli sadakate ilişkin bilgiler sunmadığını ve belirli deneyimlere odaklandığını da unutmamanız gerekir.

İlgili içerik: En kapsamlı Müşteri Memnuniyeti Puanı kılavuzu

CSAT puanınızı elde etmek için, kendilerini memnun olarak işaretleyen (“memnunum” veya “çok memnunum” yanıtlarından birini seçen) yanıtlayanların sayısını toplam yanıtlayan sayısına bölün. Ardından yüzdeye dönüştürmek için sonucu 100 ile çarpın.

Yüzdenin yüksek olması memnuniyet düzeyinin de yüksek olduğunu gösterir. Müşteri çaba puanında olduğu gibi, bir müşteri ekibinizden destek aldıktan veya bir ürününüzü aldıktan sonra CSAT puanını ölçebilirsiniz. CSAT metriğinin doğru sonuçlar vermesi hangi soruyu sorduğunuza bağlıdır.

Çeşitli kullanım örneklerinde yararlanabileceğiniz CSAT sorularından birkaçını aşağıda bulabilirsiniz:

Müşteri yaşam süresi değeri, işletmenizin markanızla olan tüm yolculuğunda bir müşteriden beklediği geliri ölçmesini sağlar. Bu ölçümde, bir müşterinin o güne kadar yaptığı tüm alışverişlerden veriler alınır.

CLV, belirli bir müşteriden şirketinizle ilişkisi boyunca ne kadar gelir elde ettiğinizi gösterir. Müşterilerin uzun vadeli değerini belirlemenize yardımcı olarak pazarlama ve müşteri kazanma faaliyetlerinizle ilgili daha etkili bütçe kararları almanızı sağlar.

Müşterilerin yaşam süresi değerini hesaplamak, hangi müşterilerin şirketiniz için en değerli olduğunu öğrenmenize olanak sağlar. Hedef kitlenizi genel yaşam süresi değerine göre segmentlere ayırarak pazarlama ve kişiselleştirme çalışmalarınız için yeni kullanıcı segmentleri oluşturabilirsiniz. Müşteri elde tutma tekniklerinizde yüksek CLV puanına sahip müşteri segmentlerine odaklanarak bu çalışmalarınızdan aldığınız getiriyi artırabilirsiniz.

Her müşterinin geldiği pazarlama kanallarına bağlı olarak, belirli bir kanal ile yüksek CLV puanı arasında güçlü bir olumlu korelasyon olduğunu fark edebilirsiniz. Bu verileri kullanarak pazarlama bütçenizi ve yaklaşımınızı değiştirebilir ve yüksek CLV puanına sahip müşterilerden oluşan daha büyük bir hedef kitle oluşturabilirsiniz.

Müşteri yaşam süresi değerini hesaplamanın en kolay yolu ortalama satın alma maliyetini belirlemek ve bu tutarı müşteri yolculuğu boyunca yapılan satın alma sayısıyla çarpmaktır.

Farklı müşteriler, müşteri segmentleri, pazarlama kanalları veya şirketinizin tamamı için CLV hesaplaması yapabilirsiniz. Müşterilerin markanızla etkileşimlerini baz alarak müşteri deneyimini iyileştirme konusunda daha fazla rehberlik için müşteri memnuniyet anketleri hakkında hazırladığımız kılavuza göz atın.

İlgili içerik: Müşteri deneyiminin yatırım getirisini hesaplama

Müşteriyi elde tutma oranı, mevcut müşterilerinizin şirketinizi bırakmasını önleme konusunda şirketinizin ne kadar etkili olduğunu ölçmenizi sağlar. Elde tutma oranınız ne kadar fazla olursa yüksek müşteri memnuniyeti oranına ulaşmanız da o kadar olasıdır.

Müşteriyi elde tutma oranınız, müşterilerinizin ürünlerinizden ve hizmetlerinizden size bağlı kalmalarına yetecek kadar memnun olup olmadığını gösterir. Müşteriyi elde tutma oranınız ne kadar yüksekse müşterileriniz şirketinizden o kadar memnun demektir. Öte yandan, müşteriyi elde tutma oranının düşük olması müşterilerinizin sunduğunuz kaliteyle alakalı sorunlar yaşadığına işaret edebilir.

Müşteriyi elde tutma oranını belirli zaman dilimleri içinde veya müşteri yolculuğunun belirli aşamalarında izleyebilirsiniz. Yeni müşterileri ürün veya hizmetlerinize alıştırmanın müşteriyi elde tutma oranlarını artırmaya kıyasla daha maliyetli olması bu konuyu odaklanmaya değer, mükemmel bir alan haline getirir.

Müşterilerin ürün yaşam döngüsünün hangi aşamasında şirketinizi bırakma olasılığının en fazla olduğunu öğrenerek bu aşamadaki deneyimlerini iyileştirebilirsiniz. Yüksek oranda müşteri kaybının gözlendiği noktalar müşteri deneyimini en fazla iyileştirmeniz gereken alanlardır.

Müşteriyi elde tutma oranınızı hesaplamak için, belirli bir zaman dilimi içinde kazandığınız müşterilerin sayısına ek olarak bu zaman diliminin başında ve sonunda kaç müşteriniz olduğunu bilmeniz gerekir. Bu bilgiye sahip olduğunuzda, müşteriyi elde tutma oranınızı hesaplamak için aşağıdaki formülü kullanabilirsiniz:

Alternatif olarak, bir dönemdeki müşterilerin yüzdesini ikinci dönemdeki müşterilerin yüzdesine bölebilirsiniz. Bu yöntem, müşteriyi elde tutma oranınızı genel olarak belirlemenize yardımcı olacaktır.

Bu metrikle daha iyi sonuçlar elde etmek istiyorsanız müşteri sadakatini ve müşteriyi elde tutma oranını iyileştirme kılavuzumuzu incelemeyi unutmayın.

Müşteri kaybı oranı müşteriyi elde tutma oranının tam tersidir. Şirketinize sadık olan müşterilerin sayısını takip etmek yerine müşterilerinizden kaç tanesinin ürünlerinize veya hizmetlerinize para ödemekten vazgeçtiğini hesaplarsınız.

Müşteri kaybı oranı, ürünlerinize veya hizmetlerine ilgisini kaybeden müşterilerin sayısını gösterir. Müşteri kaybı oranını hesaplamanın en faydalı yönü, ürün yaşam döngüsünün farklı aşamaları için bu hesaplamayı yapmaktır. Ürünleriniz veya hizmetlerinizdeki zayıf noktaları belirlemek için müşteri yolculuğu genelinde ortalama kayıp oranını izleyebilirsiniz.

Müşteri kaybının en fazla yaşandığı müşteri yolculuğu aşamalarını öğrendiğinizde bu kayıpların arkasındaki nedenleri de belirleyebilirsiniz. Örneğin, yeni müşterilerin alışma süreci deneyimlerini iyileştirerek ürün yaşam döngüsü genelinde yaşanan müşteri kayıplarını azaltabilirsiniz.

Müşteri kaybı oranını azaltmaya odaklanmak, müşterilerin hizmetleriniz veya ürünlerinizle ilgili yaşadığı temel sorunlara çözüm bulmanızı sağlar. Bu sorunları düzelttikçe ortalama müşteri deneyiminin de iyileştiğini gözlemleyeceksiniz.

Müşteri kaybı oranı formülünü hesaplamak için ilk olarak bir zaman aralığı seçmeniz gerekir. Bu zaman aralığının başında kaç müşteriniz olduğunu ve kaç müşteri kaybettiğinizi not edin. Müşteri kaybı oranını hesaplamak için aşağıdaki formülü kullanabilirsiniz:

Kaybedilen müşteri sayısını seçilen dönemin başındaki müşteri sayısına bölüp elde ettiğiniz sayıyı 100 ile çarptığınızda kayıp oranı yüzdesine ulaşırsınız. Farklı kullanıcı segmentleri için müşteri kaybı oranını hesaplayabilir veya müşteri yolculuğunun farklı aşamalarını seçebilirsiniz.

İlgili içerik: %1'in altında müşteri kaybı oranına ulaşmak mümkün mü?

Sorularına yanıt verirken müşteriyi ne kadar bekletirseniz müşterinin sinirlenme olasılığı o kadar artar. Ortalama yanıt sürenizin kısa olması etkili bir destek biriminiz olduğunu gösterir.

Ortalama yanıt süresi, müşteri desteği ekibinizin müşteriden gelen bir soruya yanıt vermesinin ne kadar sürdüğünü gösterir. E-posta, canlı sohbet, hatta tarayıcı içi sohbet penceresi gibi müşterilerin birebir etkileşimde bulunduğu tüm kanallarda ortalama yanıt süresini ölçebilirsiniz. Bu metrik, destek ekiplerinizin müşterilere ne kadar hızlı yanıt verdiğini değerlendirmeniz için kullanışlı bir araçtır.

Farklı temsilcilerin veya bir bütün olarak ekibinizin ortalama yanıt süresini izleyebilirsiniz. Net kıstaslar belirleyerek destek ekiplerinizi belirli bir yanıt hızına ulaşmaları için eğitebilirsiniz. Müşterilere hızlı yanıt verdiğinizde olumlu bir destek deneyimi yaşama olasılıkları daha fazla olur.

Destek ekiplerinizin ortalama yanıtlama süresini hesaplamak için tüm yanıt sürelerini toplayın ve toplam soru sayısına bölün. Yanıt süresinin kısa olması ekibinizin sorulara yanıt verirken hızlı ve verimli çalıştığını gösterir.

Müşteri hizmetlerini yönetmek her şirket için kolay bir iş değildir. Hizmetlerinizi sunarken doğru adımlar attığınızdan emin olmanız için müşteri hizmetleri puanlarınızı yükseltmenize yardımcı olacak üç ipucu paylaştık.

Ortalama çözüm süresi, bir destek temsilcisinin müşterinizin sorununu çözmek için harcadığı toplam süredir. Ortalama yanıt süresinden farklı olarak, yalnızca ilk iletişim anına kadar geçen süre değil sürecin tamamının ne kadar sürdüğü ölçülür. Bazı sorunların ortalama çözüm süresi diğer sorunlara göre çok daha uzun olabilir.

Ortalama çözüm süresinin kısa olması destek ekibinizin müşterilerin sorunlarını etkili bir şekilde çözdüğünü gösterir. Müşterilerinize hızlı yanıt verirseniz ve sorunlarını çözmelerine yardımcı olursanız olumlu bir müşteri deneyimi yaşamalarını sağlarsınız. Bir destek temsilcisinin ortalama çözüm süresinin kısa olması bu kişinin işinde etkili olduğunu gösterebilir. Bu, müşterilerin de sevdiği bir özelliktir.

Müşterilerinizin nerelerde ek desteğe ihtiyacı olduğunu belirlemek için ortalama çözüm süresini farklı müşteri sorunları için izleyebilirsiniz. Belirli bir sorun her seferinde müşterilerinizin sinirlenmesine neden oluyorsa müşterilerin erişebileceği destek belgeleri hazırlamak sorunun yaşanma olasılığını azaltabilir.

Ortalama çözüm süreniz uzunsa destek ekibinize ek eğitimler verebilirsiniz. Yazılımınızı daha iyi kullanmaya başladıklarında ve ürünleriniz hakkında daha fazla bilgi edindiklerinde gelen soruları daha kısa sürede kapatabilirler. Ortalama çözüm süresini kısaltmanız daha iyi bir müşteri deneyimi sunmanızı sağlayacaktır.

Müşterinin soruyu gönderdiği veya destek temsilcisinin ilk yanıtı girdiği andan itibaren geçen süreyi ölçerek ortalama çözüm süresini hesaplayabilirsiniz. Bunlardan ilkini baz aldığınızda ortalama çözüm süresi daha uzun olur ancak gerçek müşteri deneyimini daha iyi açıklayan bir değer elde edersiniz.

Ortalama çözüm süresini hesaplamak üzere, tüm taleplerin çözüme ulaştırılması için geçen toplam süreyi talep sayısına bölmeniz gerekir.

Ortalama çözüm sürenizi kısalttığınızda sunduğunuz müşteri desteği deneyiminin kalitesi de artacaktır. Müşteri desteğini iyileştirmekten bahsetmişken, ekibinizin müşteri hizmeti becerilerini iyileştirmenize yardımcı olacak 6 ipucuna buradan ulaşabilirsiniz.

Müşteri tavsiye oranı, müşterilerinizin markanızla ilgili görüşleri hakkında bilgiler sunması açısından NPS ile benzerlik gösterir. Buna karşılık, NPS bir müşterinin şirketinizi bir arkadaşına önermesinin ne kadar olası olduğunu ifade ederken müşteri tavsiye oranı bunu yapan müşterilerin sayısını verir. Elle tutulur bir sonuç vermesi nedeniyle NPS'ye kıyasla önemli bir avantaj sunan somut bir metriktir.

Müşteri tavsiye oranı, yeni satışların kaç tanesinin müşterilerin sizi tavsiye etmesi sonucunda gerçekleştiğini gösterir. Bu oran, satışların gerçekleşme biçimine göre %0 ile %100 arasında bir değerde olabilir. İstatistiklerin yüksek olması müşterilerin şirketinizi sıklıkla tavsiye ettiğini gösterir.

Müşterilerin genellikle olumlu deneyimler yaşadıkları ürünleri ve hizmetleri tavsiye etmesi nedeniyle müşteri tavsiye oranı genel müşteri memnuniyetini yansıtabilir.

Kuruluşunuzun sunduğu her hizmet veya ürün için müşteri tavsiye oranları oluşturabilirsiniz. Hangi hizmetlerin daha yüksek tavsiye edilme oranına sahip olduğunu takip ederek müşterilerin hangi alanlardaki hizmetlerinizi yüksek kaliteli olarak değerlendirdiğini görebilirsiniz. Belirli ürünler yüksek veya düşük tavsiye edilme oranlarına sahipse müşteri deneyimindeki uç değerleri tespit edebilirsiniz.

Müşteri tavsiye oranı en düşük olan hizmetleri veya ürünleri iyileştirmeye odaklanın. Sunduğunuz ürün veya hizmet ne kadar iyi olursa insanların bu ürün veya hizmeti başkalarına tavsiye etme olasılığı da o kadar yüksek olur. Bu metrikten yararlanarak işletmenizde geliştirmeniz gereken alanları görebilir ve genel müşteri deneyimini iyileştirebilirsiniz.

Müşteri tavsiye oranını hesaplamak için belirli bir dönemde kaç satış yaptığınızı bilmeniz gerekir. Bir sonraki adımda, yaptığınız satışlardan kaç tanesinin müşteriler sizi tavsiye ettikten sonra gerçekleştiğini belirlemelisiniz.

Müşteriler sizi tavsiye ettikten sonra yaptığınız satışların sayısını toplam satış sayısına bölün. Müşteri tavsiye oranını yüzde olarak bulmak için elde ettiğiniz sayıyı 100 ile çarpın.

Bir ayda 500 satış yaptıysanız ve bu satışların 50 tanesi müşteriler sizi tavsiye ettikten sonra gerçekleştiyse tavsiye edilme oranınız %10 olur.

İlgili içerik: Anketlerle değerli müşteri tavsiyeleri toplama

Müşteri deneyimini ölçmek, müşteri yolculuğunu olumlu anlamda değiştirmek için atmanız gereken ilk adımdır.

Müşteri deneyimini ölçmek için bu dokuz metrikten herhangi birini kullanarak müşterilerinizi daha kapsamlı bir şekilde anlayabilirsiniz. Bu sayede müşterilerinizi mutlu edecek ve bilançonuzu olumlu etkileyecek adımlar atabilirsiniz.

İster CSAT puanı veya NPS metriklerini ister farklı müşteri deneyimi metriklerini birlikte kullanıyor olun, aldığınız sonuçlara göre değişiklikler yaparak müşteri deneyimini iyileştirebilirsiniz. Bu kapsamlı kılavuz sayesinde, somut verilerden yararlanarak müşteri deneyiminizi optimize etmeye başlamanız için gereken tüm araçlara sahip olacaksınız. Metrikler kullanmak Müşterinin Sesi (VoC) programı başlatmanıza ve VoC programınızı başarılı bir şekilde yürütmenize olanak sağlar.

SurveyMonkey, hızlı şekilde bilgi toplamak isteyenlerin aradığı platformdur. Yalnızca birkaç adımda müşteri katılımını artırabilir ve müşteri deneyimini kolaylaştırabilirsiniz!

Net Promoter, Net Promoter Score ve NPS; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. ve Fred Reichheld'e ait tescilli ticari markalardır.