Müşterileriniz size ne kadar sadık? Ürününüz veya hizmetinizle hedeflerine ulaşmaları ne kadar kolay veya zor? Sizinle son etkileşimleri nasıldı?
Her kullanıcıya mümkün olan en iyi deneyimi sunmanın tek yolu müşterilerinizin sizinle ilgili düşüncelerini farklı perspektiflerden anlamaktır.
Müşteri deneyiminize farklı bakış açıları kazandırmak için kullanabileceğiniz 9 temel metrik bulunmaktadır:
Gelin her metriği ayrıntılarıyla inceleyelim.
Net Promoter Score, dünyanın önde gelen müşteri sadakati değerlendirme metriğidir. “Şirketimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önermeniz ne kadar olası?” sorusu temel alınır. Yanıt seçenekleri 0 (en düşük) ile 10 (en yüksek) arasında bir ölçeğe yerleştirilir.
Aldığınız yanıtlara bağlı olarak yanıtlayanları aşağıdaki gruplara ayırabilirsiniz:
Yaygın şekilde kullanılan bir metrik olması nedeniyle, sektördeki rakipleriniz arasındaki yerinizi görmek için puanınızı kolayca kıyaslayabilirsiniz.
NPS sorusu, müşterilerinizin markanızla ilgili olumlu şeyler söyleyip söylemeyeceğini öğrenmenizi sağlar. Bu metrikten yararlanarak müşterilerinizin düşünceleri hakkında bütünsel bir görüş elde edebilirsiniz. NPS puanınızın artması, kârlılığınızın ve gelecekteki büyümenizin artmasını sağlayabilen yüksek müşteri memnuniyeti anlamına gelir.
Her üç ayda bir NPS ölçümü yapmanızı öneriyoruz. Bunu yapmanız, zaman içindeki genel ilerlemenizi takip etmenizi ve farklı kişilerin zaman içinde sizinle ilgili ne düşündüğünü anlamanızı sağlar. Değişen yanıtları dikkate alarak ortalama müşteri deneyimini iyileştirmek için şirketiniz içinde değişiklikler yapabilirsiniz.
Geniş bir müşteri tabanınız varsa NPS sorunuzu değişen bir müşteri grubuna kısa aralıklarla (örneğin, ayda bir kez) sormanızı öneririz. Bu şekilde hem her müşterinize üç ayda bir anket yapabilir hem de daha kısa aralıklı bir geri bildirim akışı oluşturabilirsi