Müşteri Hizmetleri Değerlendirmelerinizi İyileştirmenin En İyi 3 Yolu

İşte müşteri hizmetleri becerilerinizi daha da iyi hale getirmenin yolları.

150x150_customer_satisfaction_V1Müşteri hizmetleri değerlendirmeleri, genellikle şirketlerin, personelinin ne kadar iyi eğitimli olduğunu, müşterilerinin ne kadar mutlu ve sadık olduklarını ve ayrıca personelin müşterilerin ihtiyaçlarını ne kadar iyi karşıladığını ölçmek amacıyla kullandıkları kıstastır. Şirketiniz ister bir müşteri hizmeti anketi ister Net Promoter Score (NPS) gibi bir ölçüm aracı kullansın, kıstas ölçümleri almak ve müşteri memnuniyeti skorlarınızı yakından takip etmek, müşteri hizmetleri becerilerinizi değerlendirmenin ve iyileştirmenin güvenilir bir yoludur.

Müşteri hizmetleri memnuniyet değerlendirmelerinizi iyileştirmenin yollarını arıyorsanız, bütünsel düşünmeye başlayın; müşteri hizmeti, şirketin yönetim düzeyinde başlaması ve eğitim programları ile çalışma ortamında uygulanması gereken kapsamlı bir yaklaşım ve felsefedir.

Ücretsiz Müşteri Geri Bildirimi e-Kılavuzu
Müşterilerinizin memnuniyetini sürdürmek için ihtiyacınız olan geri bildirimi almanıza yardımcı olacak uzman rehberliği ve ipuçları.Göz atın →

Şirketinizin müşteri hizmetleri hakkındaki düşünce yapısını değiştirmek ve nihayetinde müşteri memnuniyeti skorlarınızı iyileştirmek için aşağıdaki temel müşteri hizmeti ipuçlarından faydalanabilirsiniz:

1. İpucu: Yalnızca sorunlara değil, müşterilerinize odaklanın

Özellikle şirketlerin çok yoğun olduğu zamanlarda, müşteri genellikle unutulur ve yerini sorunun kendisi alır. Başka bir deyişle, müşterinin kimliği kaybolur ve müşteri hizmetleri temsilcileri soruna odaklanır. Ne yazık ki bu durumda, müşterilerinize hak ettikleri müşteri hizmeti sağlanmaz; bunun yerine, kuyruğa alınırlar, sorun ise "çözüldü" veya "takipte" olarak işaretlenir.

Müşteri hizmeti yaklaşımınızı, sorun odaklı bir yaklaşımdan insan odaklı bir yaklaşıma dönüştürmek için ekibinizi her müşteriyi ayrı ayrı düşünme ve ele almak konusunda eğitin. Personelinizden aşağıdaki hızlı kontrol listesini gözden geçirmesini isteyebilirsiniz:

  • Müşterinin hikayesi ne?
  • Müşterinin şirketinizle olan geçmişi ne?
  • Müşteri, önceden mevcut gerilimine yol açan sorunlar yaşamış mı?
  • Müşteri, şirketinizle iletişime geçerek neyi çözüme kavuşturmayı umuyor?

Hizmeti, her müşteri için kişiselleştirmeye ve müşteriyi yardım etmeye çalıştığınız bir arkadaş olarak görmeye başladığınızda, tüm yaklaşımınız değişir ve müşteri bunu fark edecektir. Müşteri, yalnızca bir sorun olmak yerine, kendini şirketinizin çözümüne yardımcı olacağı bir soruna sahip kişi gibi hissedecektir.

2. İpucu: Müşteri hizmetinin her temas noktasında daimi olarak sağlanması gerekir

Hiper bağlantılı dijital yaşamlarımızda müşteriler, bir sorunu çözmelerine yardımcı olması için yalnızca şirketin çağrı merkezinden faydalanmakla kalmıyor. Bunun yerine, sorunun çözümüne ilişkin tavsiyeler aramak için web sitenize gidiyor, sosyal medya sayfalarınızı ziyaret ediyor ya da dijital cihazlarını kullanıyor.

Bu nedenle, müşteri hizmeti yaklaşımınızın, tüm müşteri temas noktalarında tutarlı olması gerekiyor. Web sitenizin düzeni, SSS bölümü, varsa çevrimiçi temsilcileriniz ve sosyal medya sayfalarınız gibi tüm temas noktalarınızın müşteri sorunlarına yanıt verecek şekilde düzenlenmesi gerekiyor. İşin püf noktası, her temas noktasında müşterilerinize kusursuz bir deneyim sunmak. Böylelikle, ister web sitenize gitsinler, ister telefon açsınlar veya şirketinize bir tweet atsınlar, sorunları aynı yaklaşımla ele alınır; çeşitli temas noktalarından farklı bir şirketle iletişime geçiyormuş gibi hissetmezler.

Personeliniz e-postalara yanıt vermek, sosyal medyadan sorunları yanıtlamak veya forum sorularına yanıt vermek konusunda eğitim aldıysa, bu eğitimin mağaza içi/bireysel temsilciler ve telefonda çalışan personelin eğitimiyle aynı düzeyde yüksek kalitede bir müşteri hizmeti eğitimi olduğundan emin olun. Müşterileriniz sizinle hangi kanaldan iletişim kurarsa kursun, ekiplerinizin müşterilere aynı olumlu deneyimi sunacak becerileri geliştirmeleri gerekir.

3. İpucu: Memnun olmayan müşterileriniz memnun müşterileriniz kadar önemlidir

Memnun olmayan müşterileriniz, size müşteri hizmetleriniz hakkında en az memnun müşterileriniz kadar bilgi verebilir ve verecektir. Şikayetçi müşterilerinizi mutlaka dinleyin ve şikayetleri olduğunda müşterilerinizin size kolaylıkla erişebilecekleri bir yol sunun. Müşteri hizmeti becerileriniz ne kadar iyi olursa olsun, müşterileriniz size ulaşamıyorsa, fark yaratamazsınız. Web sitenizde müşterilerinizin sorunlarını size iletebilecekleri erişilebilir bir alan bulunsun; ayrıca müşteri memnuniyeti ve takip anketlerini sık sık kullanın. Mutsuz müşterilerin sizinle iletişim kurmalarını ve sorunlarının hızlı bir şekilde çözülmesini sağlarsanız, memnuniyetsizliklerini giderme şansınız olur.

Ayrıca unutmayın… Soru sorun, anket yapın, dinleyin ve yanıt verin!

Müşteri hizmetleri memnuniyeti skorlarını iyileştirmek devamlı bir süreçtir. Müşteri memnuniyetini takip edecek bir pozisyon açın veya mevcut çalışanlarınızdan birini bu işle görevlendirin. Bu çalışanınıza müşteri yolculuğunun her aşamasında müşterilere soru sorma, anket yapma, dinleme ve yanıt verme görevi verin.

Müşterileriniz şirketinizle alışverişlerinde kolay bir deneyim yaşamak isteyecek ve muhtemelen süreçlerinizi nasıl iyileştirebileceğinizi size söyleme konusunda istekli olacaklardır. Siz, sormaya ve dinlemeye istekli olduğunuzu gösterin yeter.

SurveyMonkey’nin müşteri memnuniyeti anketi şablonlarını inceleyin→

VEYA

SurveyMonkey Benchmarks ile sonuçlarınız için bağlam elde edin→

Geri Bildirim e-Kılavuzunu Alın