Net Promoter® Score Tanımı ve Formülü

Anket uzmanlarından Net Promoter Puanı açıklaması.

nps_meterPazarlama alanında çalışmak, çoğu zaman işin matematiğiyle de uğraşmak anlamına gelir. Bu formüller de kafanızı bulandıracak kadar karmaşık olabilir. En büyük dönüşüm oranınızı, satın alma piramidinin tam olarak neresinde görüyorsunuz? Blogunuzdaki tıklamaların ne kadarı organik kaynaklardan geliyor? Bu tıklamaların zirveye çıktığı yer tam olarak ne zamana denk geliyor?

Tüm bu hesaplamaları yapmak başınızı döndürebilir. Net Promoter® Score metodolojisi, nispeten daha kolaydır. NPS’te yüzlerce çevrimiçi anket sorusu sormak ve ayrıntılı hesaplamalar yapmak yerine, tek bir güçlü soru (ve birkaç ayrıntı sorusu) sorarsınız.

Ardından da tek bir hesaplama yaparsınız. Sonuç olarak -100 ile +100 arasında değişen, sektörünüze ait standart bir puan elde edersiniz. (Net Promoter Score hesaplamasını nasıl yapacağınızı buradan öğrenin. Ya da isterseniz SurveyMonkey, NPS’i sizin adınıza hesaplayabilir!)

Net Promoter® Score’unuzu Edinin

NPS anketi ile, müşterilerin sizi başkalarına tavsiye edip etmediğini öğrenin.

NPS Şablonunu Kullanın →

Net Promoter Score tanımı özeti

Standart bir müşteri memnuniyeti anketi örneğinde, müşterilerinizin sunduğunuz bir ürün veya hizmet hakkında belirli bir geribildirimde bulunmasını istersiniz. Müşterilerinizin tam olarak ne düşündüğünü anlamanıza yardımcı olacak şu gibi sorular oldukça değerlidir: "Müşteri hizmetleri ekibinin size yardımcı olma hızı nasıldı?"

Müşteri memnuniyeti anketlerinin NPS’e göre birtakım avantajları olmasına rağmen, bu örnek anket soruları, işletmenizi daha iyi hale getirmek için ihtiyacınız olan tüm ayrıntıları size sağlamayabilir.

Neden mi? Çünkü müşterilerin sizden memnun olması sizinle tekrar çalışacakları anlamına gelmez. Doğru duydunuz. Hızınızı, ürünlerinizi ve fiyatlarınızı beğenmiş olabilirler. Ancak daha iyi bir yer bulduklarında başka bir şirkete geçmek isteyebilirler. Başka bir deyişle, sizi beğenebilirler ama başkalarını daha çok beğenmeleri mümkündür.

Bain tarafından 2003 senesinde geliştirilen Net Promoter Score, bundan çok daha farklı sorular sormak üzere tasarlanmıştır. Müşterilerinize memnun olup olmadıklarını sormak yerine, şirketinizi destekleyip desteklemediklerini sorar. Böylelikle müşterilerinizin düşüncelerini dile getirip, markanız hakkında konuşmak isteyip istemediklerini öğrenirsiniz. Yani halihazırda birlikte çalıştığınız insanların ne kadarının ürününüzü savunmaya yatkın olduğunu görürsünüz.

Anketin sonunda yaptığınız hesaplama ise, tüketicilerinizden kaçının sizi savunmaya gönüllü olduğunu gösteren bir rakam sunar. Çalışma şekli şöyledir.

Net Promoter Score metodolojisi

NPS örnek anketi, çok basit ancak çok güçlü bir soru ile başlar: "Bu şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme ihtimaliniz nedir?"

Burada sözü kısa keserek insanlara doğrudan sizi savunmaya gönüllü olup olmadıklarını veya ürün ve hizmetleriniz konusunda sizi övme amacında olup olmadıklarını sormuş oluyorsunuz.

Üstelik bu soru, bir evet/hayır sorusundan ibaret de değil. Katılımcıların yanıtlarını 0 ila 10 arasında bir sayı ile değerlendirmeleri istenir. Düşük değerlendirmeler, katılımcının markayı savunmaya yönelik eğiliminin olmadığını, 10’luk değerlendirmeler ise markayı savunma eğiliminin çok yüksek olduğunu gösterir.

Takip soruları ise, daha fazla bilgi edilmenize olanak tanır. Bu sorular, insanların size karşı olan beğenilerini dile getirmek isteme eğilimlerinin nedenini ve savunma eğilimlerini daha olası bir hale getirmek için neleri değiştirmeniz gerektiğini anlamanızı sağlayacak açık uçlu sorulardır. Şunları sorabilirsiniz:

  • Bu şirket, yüksek bir puan vermeniz için ne gibi değişiklikler yapabilir?
  • Bu şirket, daha da yüksek bir puan vermeniz için ne gibi değişiklikler yapabilir?
  • Bu şirketin çok iyi yaptığını düşündüğünüz bir şey var mı?

Çevrimiçi oylamanın açık uçlu olması, ürünlerinizin ve hizmetlerinizin reklamını yapmanız veya duruma başka bir yönden yaklaşmanız için ihtiyacınız olan verileri sağlayacaktır. Ancak şirketinize yardımcı olması için bu sonuçlarla yapabileceğiniz bir şey daha var. Bunun için de biraz matematik gerekiyor.

Rakamlarla çalışmak

Destekçilerin puanını veya yüzdesini hesaplamak için, tüketicilerin asıl sorunuza verdikleri yanıtlara geri dönmeniz gerekir. Özellikle de, şirketinizi destekleyip desteklemedikleri sorulduğunda verdikleri 0 ila 10 arasındaki değerlendirmeye bakmalısınız. Bu değerlendirmeler, tüketicilerinizi üç gruba ayırmanızı sağlar:

  • Kötüleyenler. Bu tüketiciler, 0 ila 6 arası puan verenlerdir. Bu grup, şirketinizi savunmak konusunda hiç gönüllü olmayanlardan oluşur. Hatta şirketinize karşı muhalif bir duruşları bile olabilir.
  • Pasifler. 7 ila 8 arası puan veren tüketiciler bu gruptadır. Şirketinizden düzenli olarak alışveriş yapıyor olabilirler, ancak daha iyi bir yerler karşılaşırlarsa başka bir şirkete geçmeyi de düşünebilirler.
  • Destekçiler. 9 ila 10 arası puanlar, tüketicilerinizi destekleyenler sınıfına sokar. Bunlar her şirketin isteyeceği türden müşterilerdir. Sadık olmalarının yanı sıra aktif ve paylaşıma hazırlardır. Daha ne olsun?

Yanıtlayanlarınızı gruplara ayırdıktan sonra, artık işin matematiği için hazırsınız. Merak etmeyin, bu süreç oldukça basit. Net Promoter Score, en basit haliyle, kötüleyenler yüzdenizin destekçiler yüzdenizden çıkarılması ile elde edilen değerdir. Şu basit formülü izleyerek bu değeri elde edebilirsiniz:

(Destekçi Sayısı — Kötüleyen Sayısı) / (Yanıtlayan Sayısı) x 100

Hepsi bu!

Bu basit hesaplama, şirketinizin reklamını yapmaya gönüllü tüketicilerinizin sayısını görmenizi sağlar.

Net Promoter Score’un gücünü açıklıyoruz

Takip sorularından edineceğiniz ayrıntılar, şirketiniz için uygulayacağınız ve uygulamayacağınız pazarlama değişiklerinde kilit bir rol oynar. Burası gün gibi ortada. Ancak ufak bir matematik hesabı yaparak elde edeceğiniz rakamsal puanın gücü muazzamdır. Bu, yıllar boyunca tekrar tekrar kullanabileceğiniz, böylelikle ilerlemenizi takip edebileceğiniz, kıyaslanabilir bir rakamdır. Üstelik bu rakamı kullanarak, başarınızı rakiplerinizin başarısı ile karşılaştırabilirsiniz.

Tüm bunlar tek bir soru ile başlar. Hemen başlamak için buraya tıklayın.

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichheld şirketinin tescilli ticari markalarıdır.