Net Promoter® Score’un avantajları ve dezavantajları: Neden NPS kullanmalısınız?

Net Promoter® Score ile ilgili eleştiriler hakkında bilmeniz gerekenler

Müşteriler, markanız veya ürünleriniz hakkında gerçekten ne düşünüyor? Sadakat duyuyorlar mı? Sizi arkadaşlarına tavsiye edecek kadar seviyorlar mı?

Bunlar, bir işletme sahibi veya şirket müdürü olarak belirlemeniz gereken önemli konulardır. Sonuçta müşterileriniz aldıkları hizmetten memnun değilse veya ürünlerinizi beğenmiyorlarsa, büyük ihtimalle sizinle yeniden çalışmayacaklardır.

Ayrıca sosyal medya yorumları ile olumsuz deneyimlerini tüm internet ortamında paylaşmaları da söz konusudur.

Bildiğiniz üzere, müşterilerinizin görüşlerini anlamanız ve müşteri memnuniyetsizliğine neden olan boşlukları hızla değerlendirmeniz sizin yararınıza olacaktır.

Karşınızda: Net Promoter® Score anketi

Müşterilerinizin sadakat seviyesini anlamanın harika ve basit yollarından biri, müşterilerinize bir Net Promoter Score (NPS) anketi örneği göndermektir. NPS sistemi sadece müşteri memnuniyetini ölçmekle kalmaz, aynı zamanda müşterilerinizin şirketinizi arkadaşlarına tavsiye edecek kadar sevip sevmediğini ölçer.

Bunu yaparken şu soruyu sorar:

“[X Şirketini] bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme ihtimaliniz nedir?”

Müşterilerden verdikleri yanıtları üç kategoriye ayrılan 0-10 ölçeğine göre değerlendirmeleri istenir:

“Kötüleyenler,” “Pasifler” ve “Destekçiler.”

  • 0 – 6: Kötüleyenler
  • 7 – 8: Pasifler
  • 9 – 10: Destekçiler

Net Promoter Score hesaplamasını (NPS Hesaplayıcı) kullanarak NPS’nizi bulabilir veya zamandan tasarruf etmek için SurveyMonkey’in hesaplamasına izin verebilirsiniz. NPS Anket Şablonumuzu kullandığınızda, Net Promoter Score’unuz hesaplanır. Böylece sıralamayı arşivleyebilir veya Salesforce’ta takip edebilir, sonrasında da tüm enerjinizi bir sonraki işinize yönlendirebilirsiniz.

Net Promoter Score değerinizi öğrenin
NPS anketiyle müşterilerin sizi başkalarına tavsiye edip etmediğini öğrenin.
Şablon kullanın


Net Promoter Score'a Yönelik Eleştiriler: NPS anketlerini kullanmanın dezavantajları var mıdır?

NPS anketinizi devreye almadan önce, büyük ihtimalle NPS sisteminin dezavantajları olup olmadığını merak ediyorsunuzdur. Şirketinizin kullanacağı her kapsamlı müşteri anketi programı gibi, bu seçeneğin de avantajlarını ve dezavantajlarını anlamanız gerekir.

Bunların hepsinden haberdar olmanızı sağlamak için, NPS programına ilişkin sık yapılan eleştirileri inceleyecek, NPS ile Müşteri Memnuniyet Puanı Anketi (CSAT) gibi diğer yaygın ölçüm araçları arasındaki farkları konuşacağız.

Net Promoter Score'un avantajları ve dezavantajları

İlk olarak NPS sisteminin olumlu yanlarını inceleyelim ve elde ettiğiniz bulguları uyguladığınızda şirketinize nasıl yardımcı olabildiğine bakalım.

Avantaj: NPS sistemi, kullanımı kolay ve anlaşılırdır

NPS çevrimiçi oylaması, uygulama için bir istatistik uzmanı gerektirmez. Örnek anket sorusu, sadece müşterilerinizin şirketinizi tavsiye edecek kadar beğenip beğenmediği fikri üzerine kuruludur. Ayrıca yanıtlayanların markanızı neden tavsiye edeceğini/etmeyeceğini öğrenmeyi amaçlayan birkaç takip sorusunu da içerir. Anketi müşterilerinize e-posta yoluyla kolaylıkla gönderebilir veya web sitenizde paylaşabilirsiniz. Hesaplama formülü ise anlaşılırdır ve hesaplama yapmak için basit bir tablo yeterlidir. (Eğer SurveyMonkey’in NPS şablonunu kullanıyorsanız, bu hesaplamayı sizin adınıza biz yapıyoruz!)

Avantaj: NPS, yöneticiler için idealdir

NPS, müşteri sadakatini ölçmek için büyük ve basit bir gösterge arayan üst düzey yöneticiler için idealdir. Net Promoter Score yalnızca şirketinizin rakiplere kıyasla sektördeki konumunu görmenize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda yöneticilerin bir departmanın diğer departmanlara göre ne durumda olduğunu görmelerini sağlamak için de kullanılabilir. Örneğin, teknik servis bölümü, saha hizmetleri departmanından daha yüksek puan mı alıyor? Eğer öyleyse, şirketin tüm departmanlarının eşit derecede yüksek puanlar alması için ne yapılabilir?

Avantaj: NPS, müşterileri sınıflandırmak için ortak bir dil sağlar

NPS anketi, puanları üç müşteri kategorisinde sınıflandırır: Destekçiler, Kötüleyenler ve Pasifler. Kategoriler, müşterilerin sadakat seviyelerini sınıflandırmayı kolaylaştırır ve şirketinizdeki herkesin müşterilerden bahsederken aynı dili kullanmasını sağlar. Yorum paylaşmaları veya bir odak grubuna katılmaları için teşvik etmeniz gereken geniş bir Destekçi kitleniz mi var? Takip çalışması yapılmak üzere personel atamanız gereken Kötüleyenler mi mevcut? Bu sistem, müşterileri birbirinden ayırmayı kolay hale getirir.

Avantaj: NPS sistemi, ticari büyüme artışı ile doğru orantılıdır

NPS yalnızca müşteri sadakatini ölçmekle kalmaz, aynı zamanda yüksek puan alan şirketlerde ticari büyümeyi de destekler. Harvard Business Review, Satmetrix ve Bain & Company gibi kurumların yaptığı çok sayıda araştırma, Net Promoter Score ile gelir arasında güçlü bir bağlantı olduğunu göstermiştir. Araştırmaya göre, şirketler NPS sorusunu benimseyerek bu soruyu temel bir ölçüt olarak kullandığında, puanlarını artırmaya dahaçok odaklandıkları için ticari büyümelerinin de arttığı görülmüştür.

Avantaj: NPS sistemi ile kıyaslama yapmak çok kolaydır

NPS programının temel özelliklerinden biri, dünyanın dört bir yanındaki şirketler tarafından kullanılan standart bir ölçüm yöntemi olmasıdır. Böylelikle Net Promoter Score değerinizi kıyaslayabilir ve en büyük rakiplerinize göre sektördeki yerinizi görebilirsiniz. Puanlarınız, sektörünüzdeki diğer puanlara göre anlam kazanır.

Örneğin, eğer NPS değeriniz 61’ken sektör ortalaması 70 ise, rakiplerinize kıyasla daha fazla çalışmanız gerekir. Aynı şekilde puanınız 70’ken rakiplerinizin puanları 60’larda seyrediyorsa, müşterileriniz tarafından oldukça beğenildiğinizi anlayabilirsiniz.

Ücretsiz kıstas verileri raporu
NPS anketinizin sonuçlarını SurveyMonkey Benchmarks ile karşılaştırarak, daha akıllıca kararlar vermek için ihtiyacınız olan bağlamı edinin.
Raporu alın

Gördüğünüz gibi, NPS sisteminin birçok “artısı” bulunmaktadır. Şimdi de gelin Net Promoter Score ile ilgili eleştirilere göz atalım.

Dezavantaj: NPS sistemi yeterince spesifik değildir

Net Promoter Score’u eleştirenler, sistemin müşteri sadakatini anlamanıza yardımcı olmasına rağmen, müşterilerinizin neden Kötüleyenler grubuna girdiğine yönelik sebepleri tam olarak belirlemediğini öne sürer. Müşterilerinizin şirketinizin bazı yanlarını neden beğenmediğini anlamak için, daha spesifik olan pazar araştırma anketleri veya müşteri memnuniyeti örnek anketleri ile süreci takip ettiğinizden emin olun.

Dezavantaj: Sonuçlara göre nasıl harekete geçeceğinize yönelik bir planınız yoksa, bu anket işinize yaramaz

İşletmenizin aldığı Net Promoter Score, şirketinizin aynası gibidir. Eğer şirketinizin yansıması dağınık ve karmaşık görünüyorsa, aynaya bakmak size zor gelebilir. Özellikle de dağınıklığı toplamak için gerekli araçlara sahip değilseniz.

Bir NPS anketi göndermek, müşteri sadakatini anlamanın ilk önemli adımıdır. Ancak NPS sistemini tam anlamıyla etkili bir hale getirmek için, bir takip planınız olması gerekir. Puanlarınızın oldukça düşük geldiğini farz edelim. Bir sonraki adımınız ne olur? Sorunları belirlemek için daha ayrıntılı anketler mi gönderirsiniz? Müşterilerde memnuniyetsizliğe neden olabilecek sorunlu noktaları düzeltmek için yeterli kaynağa sahip misiniz? Net Promoter Score değerlerinizin ortaya çıkardığı sorunları ele almak için mutlaka bir müşteri deneyimi planı oluşturun.

Net Promoter Score Mu Yoksa Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT) Anketi Mi?

Durum tespitinizin bir parçası olarak, CSAT gibi diğer müşteri anketlerini de merak ediyor olabilirsiniz.

Bu soruyu sormakta haklısınız.

CSAT anketi örneği ve NPS, müşteri fikirlerini ölçmek için kullanılan en yaygın iki araçtır. Ancak ikisi de farklı veri türleri toplar ve belirli amaçlar için kullanılır. Bu nedenle seçiminizi yapmadan önce kendinize şu soruları sorun:

Müşterilerinizin tekrar sizle çalışma olasılığını mı ölçmek istiyorsunuz?

O halde NPS’yi kullanın. Çünkü NPS, müşterilerin şirketinizi başkalarına tavsiye edip etmeyeceğini takip eder. Bu da şirketin hizmetlerini bizzat tekrar kullanmak isteyip istemediklerini ortaya koyar.

Müşterilerinizin markanıza ne kadar bağlı olduğunu mu öğrenmek istiyorsunuz? Başka markaları tercih etme eğilimleri var mı, yoksa markanızı sürekli sizle çalışmak isteyecek kadar beğeniyorlar mı?

Burada da NPS kullanmanızı öneririz. NPS, müşteri sadakatini ölçmek için en yaygın kullanılan araçtır.

Çalışanlarınız için yeni bir eğitim programı uygulamaya mı başladınız? Özellikle müşteri hizmetleri konusunda ölçüm yapmak mı istiyorsunuz?

Eğer öyleyse, sunduğunuz eğitimin veya yeni bir programın sonuçlarını ölçmek için CSAT’yi tercih edebilirsiniz. Eğitimden önce ve sonra CSAT çevrimiçi oylamasını göndererek arada bir fark olup olmadığını ölçün.

Müşterinizin şirketinize ilişkin genel algısını mı ölçmek istiyorsunuz? Şirketinizin müşterinizin beklentilerini karşılayıp karşılamadığını mı öğrenmek istiyorsunuz?

CSAT bunun için biçilmiş kaftandır. Müşteri memnuniyetine yönelik genel bir bakış açısı elde etmenizi sağlamak amacıyla tasarlanmıştır.

Sorularınızı yanıtlamış olduğumuzu umuyoruz! NPS anketi ile işe başlamak çok kolaydır. Sizin için önceden geliştirilmiş bir şablon hazırladık. Sadece SurveyMonkey’e giriş yapın veya hemen başlamak için ücretsiz bir hesap oluşturun! Çalışma sonunda ücretsiz kıyaslama raporumuzdan faydalanmayı ve puanlarınızın rakiplerinize göre ne durumda olduğunu öğrenmeyi unutmayın.

Ücretsiz müşteri memnuniyeti kılavuzu

Başarınızın sırrı müşterilerinizde gizli. Tek yapmanız gereken onlara sormak! Geri bildirim almanın en iyi yolları için uzman ipuçlarına ve örneklere ulaşın.

NPS®, Net Promoter® ve Net Promoter® Score; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichheld’e ait tescilli ticari markalardır.

SurveyMonkey'in merakınızı nasıl giderebileceğine bakın