Müşteriler markanız veya ürünleriniz hakkında gerçekten ne düşünüyor? Sizi arkadaşlarına önerecek kadar seviyorlar mı? Sizden tekrar ürün satın alma olasılıkları nedir?
Müşteri deneyimi uzmanları için bu konular çok önemlidir. Sonuçta, aldıkları hizmetten memnun kalmayan veya ürünlerinizi beğenmeyen müşteriler büyük olasılıkla sizden tekrar alışveriş yapmayacaklardır.
Üstelik, sosyal medyada kolayca değerlendirme yapabildikleri için olumsuz bir deneyimi anında yüzlerce veya binlerce kişiyle paylaşabilirler. Bildiğiniz üzere, müşterilerinizin düşüncelerini anlamak ve memnuniyetsizliğe neden olan eksiklikleri hızla gidermek kesinlikle sizin yararınıza olacaktır.
Bu noktada Net Promoter® Score (NPS) önem kazanmaktadır. Bu makalede, NPS'nin avantajlarını ve dezavantajlarını inceleyecek ve aşağıdaki konulara değineceğiz:
Müşterilerinizin sadakat düzeyini öğrenmenin en basit yollarından biri müşterilerinize Net Promoter® Score (NPS) anketi göndermektir. NPS sistemi müşteri memnuniyetini ölçer ve müşterilerin şirketinizi sevip sevmediklerini ve arkadaşlarına şirketinizden bahsedip bahsetmeyeceklerini tespit eder.
Bunun için tek bir temel soru sorulmaktadır: "[X Kuruluşunu] bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önermeniz ne kadar olası?"
Müşteriler yanıtlarını 0-10 arasında bir ölçekte derecelendirir. Daha sonra bu ölçeği üç kategoriye ayırırsınız: "kötüleyenler", "pasifler" ve "destekçiler".
Basit Net Promoter® Score hesaplamasını, NPS Hesaplayıcısını veya aşağıdaki formülü kullanarak NPS'nizi hesaplayabilirsiniz:
NPS Anket Şablonumuzu kullandığınızda, Net Promoter® Score'unuzu sizin için hesaplarız. Böylece bu elektronik tabloyu dosyalayabilir veya Salesforce'ta takip edebilirsiniz ve tüm enerjinizi takip planına harcama imkanına sahip olursunuz.
NPS size müşteri memnuniyetini takip etmek ve artırmak için stratejiler uygulamanıza yardımcı olacak araçlar sunar. NPS sorusu esas itibarıyla müşterilere markanızla ilgili deneyimlerinin olumlu olup olmadığını sorar. Yüksek derecelendirme yapan müşteriler işletmenizle ilgili harika bir deneyim yaşamıştır ve bu müşterilerin sizi arkadaşlarına önerme olasılığı daha yüksektir.
Tüm pazarlama yöntemlerinin kendine özgü bir işlevi vardır ancak bunlardan biri sürekli olarak göz ardı edilmektedir: ağızdan ağıza pazarlama. Öyle ki, müşterilerin %57'si bir arkadaşının kötü deneyim yaşadığını söylemesi halinde o şirketi tercih etmeyeceğini belirtiyor. NPS ile hedef kitlenizi anlayın, daha iyi bir müşteri deneyimi sunun ve bunu sürekli olarak geliştirin.
Başarılı bir iş yürütmenin en önemli iki unsuru müşteri sadakati ve memnuniyetidir. Ancak memnuniyet gibi soyut bir kavramı ölçmek pek çok şirket için zorlu bir mesele olabilir. Bu noktada NPS öne çıkmaktadır.
NPS sayesinde müşteri memnuniyetini son derece basit bir soruyla ortaya koymak mümkündür. Müşterilerinizin ne hissettiğini anlamaya çalışmak için yüzlerce farklı yanıt toplamak yerine, NPS her şeyi tek bir soruya indirger.
İşletmeler müşteri sadakatini ve memnuniyetini ortaya koyan basit, ölçülebilir ve kıyaslanabilir bir değer elde etmek için NPS'yi kullanabilir. Bir şirket bu temel değeri elde ettikten sonra gerekli değişiklikleri uygulamaya ve bunların müşteri deneyimi üzerindeki etkisini ölçmeye başlayabilir.
NPS'yi sürekli olarak ölçtüğünüzde, şirket içi değişikliklerin müşterilerinizi nasıl etkilediğini görebilir ve zamanla tüm temas noktalarında başarılı sonuçlar veren bir müşteri deneyimi sunabilirsiniz.
İlk olarak NPS sisteminin olumlu yanlarını inceleyelim ve elde ettiğiniz bulguları uyguladığınızda şirketinize nasıl yardımcı olabildiğine bakalım.
NPS'nin başlıca avantajlarından biri çok basit bir şekilde oluşturulması, gönderilmesi ve anlaşılabilmesidir.
NPS çevrimiçi oylaması yürütmek için bir istatistik uzmanına ihtiyaç yoktur. Örnek anket sorusunda, müşterilerinizin şirketinizi önerecek kadar sevip sevmediği şeklinde tek bir ana fikre odaklanılır. Genellikle, insanların markanızı neden önerip önermeyeceğini anlamanıza yardımcı olabilecek birkaç takip sorusu da buna dahil edilir.
Daha sonra bunu müşterilere e-posta yoluyla gönderebilir veya web sitenizde yayınlayabilirsiniz. Hesaplama formülü sezgiseldir ve hesaplamak için yalnızca basit bir elektronik tablo gerekir. Tercih ederseniz SurveyMonkey NPS şablonunu da kullanabilirsiniz ve hesaplama işini sizin için biz hallederiz!
İlgili içerik: Net Promoter® Score'unuzu nasıl hesaplayabileceğinizi öğrenin
NPS programının temel özelliklerinden biri, dünyanın dört bir yanındaki şirketler tarafından kullanılan standart bir ölçüm yöntemi olmasıdır. Böylelikle Net Promoter® Score değerinizi kıyaslayabilir ve en büyük rakiplerinize göre sektördeki yerinizi görebilirsiniz. Puanlarınız, sektörünüzdeki diğer puanlara göre anlam kazanır.
Örneğin, NPS değeriniz 61 seviyesindeyken sektör ortalaması 70 ise rakiplerinize kıyasla üzerinde çalışmanız gereken bazı konular var demektir. Diğer yandan, puanınız 70 seviyesindeyken rakiplerinizin tümü 60 seviyelerinde seyrediyorsa müşterilerinizin şirketinizden memnun olduğu sonucuna varabilirsiniz.
Yüksek bir puana sahip olmak rahat davranabileceğiniz anlamına gelmez. Aksine, yüksek bir NPS değeri elde ettiğinizde başka bir anket göndererek destekçilerinize işletmenizi nasıl geliştirebileceğinizi sormak için bir fırsat yakalamış olursunuz.
Bu yaklaşım sayesinde müşterilerinize ürün veya hizmetinizi satın aldıktan sonra bile ihtiyaçlarını karşılamayı önemsediğinizi gösterirsiniz. Aynı zamanda destekçilerinizin destekçi olarak kalmaları ve pasif kategorisine geçmemeleri için onları motive etmiş olursunuz.
İlgili içerik: Müşteri sadakatini ve elde tutma oranını iyileştirin
Bir müşterinin NPS'nize verdiği yanıtın nedenini anlamak için daha fazla bilgi istediğinizde, etkili ve uygulanabilir görüşler sağlayabilecek çeşitli verilere ulaşırsınız.
NPS geri bildirimi işletmenizin iyileştirebileceği alanları saptayan uygulanabilir görüşler sunar. Örneğin müşteriler belirli bir ürüne karşı daha düşük memnuniyet gösteriyor olabilir. Nispeten daha düşük olan bu NPS'yi inceleyerek söz konusu ürünü nasıl iyileştirebileceğinizi öğrenebilirsiniz.
Zaman içinde ve sürekli iyileştirme yaparak müşteri deneyimini her yönüyle iyileştirebilirsiniz. NPS'den elde edebileceğiniz uygulanabilir görüşler sizi başarıya götürecek yolu belirleyebilir.
NPS yalnızca müşteri sadakatine ilişkin harika bir ölçüt değildir; yüksek puanlara sahip olmak aynı zamanda işletmenizin büyümesini de sağlayabilir. Yapılan birçok çalışmada Net Promoter® Score'un yüksek olması ile tekrar satın alma ve gelir artışı arasında güçlü bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.
SurveyMonkey araştırmasına göre müşteri deneyimi uzmanlarının %40'ı gelirlerini artırmak için NPS'yi kullanmaktadır. Söz konusu araştırma, NPS'yi temel bir metrik olarak kullanan şirketlerin NPS puanını iyileştirmeye daha fazla odaklandığı için işlerini büyütebildiğini ortaya koyuyor.
NPS, müşteri memnuniyeti ve şirket içi faaliyetler açısından işletmenizin durumunu izlemek için harika bir yöntemdir. NPS puanınızın yüksek olması aşağıdaki faktörlerle yakından ilişkilidir:
NPS'yi artırmaya odaklandığınızda, müşteri deneyimini etkin bir şekilde iyileştirir ve müşterileri kalıcı olarak kazanmış olursunuz.
Gördüğünüz gibi NPS'nin pek çok avantajı var. Fakat bazı dezavantajlarını da göz ardı etmemek gerekir.
Net Promoter® Score'un bazı dezavantajlarını inceleyelim.
Net Promoter® Score'u eleştirenlere göre bu yöntem müşteri sadakatini anlamanıza yardımcı olsa da, müşterilerinizin neden kötüleyenler kategorisinde yer aldığını tam olarak belirleyemiyor.
Müşterilerinizin şirketinizin belirli yönlerini neden beğenmediğini anlamak için daha spesifik pazar araştırması anketleri veya müşteri memnuniyeti anketleri ile konuyu takip ettiğinizden emin olun. NPS anketi göndererek, müşteri sadakatini anlamak için harika bir ilk adım atmış olursunuz. Fakat NPS sistemini gerçekten etkili hale getirmek için bir takip planınızın olması gerekir.
Puanlarınızın gerçekten çok düşük çıktığını varsayalım. Bir sonraki adımınız ne olacak? Sorunları saptamak için daha ayrıntılı anketler mi göndereceksiniz? Müşteri memnuniyetsizliğine yol açıyor olabilecek lojistik sorunlarını çözmek için gerekli kaynaklara sahip misiniz?
Doğru soruları sorduğunuzda her zaman çözüm bulabilirsiniz. Aynı şekilde, işlemlerle ilgili daha spesifik NPS anketleri oluşturarak müşterinin aşağıdakileri önerip önermeyeceğini de sorabilirsiniz: