NPS’in Avantajları ve Dezavantajları: Neden NPS Kullanılmalı?

Net Promoter® Puanı'na ilişkin eleştiriler hakkında bilmeniz gerekenler.

Müşteriler, markanız veya ürünleriniz hakkında gerçekten ne düşünüyor? Sadakatleri var mı? Sizi arkadaşlarına tavsiye edecek kadar seviyorlar mı?

Bunlar bir işletme sahibi veya şirket müdürü olarak belirlemeniz gereken önemli konulardır. Sonuçta müşterileriniz aldıkları hizmetten memnun değilse veya ürünlerinizi sevmezlerse, büyük ihtimalle sizinle yeniden çalışmayacaklardır.

Ayrıca olumsuz deneyimlerini sosyal medya yorumlarında paylaşarak tüm internet ortamına yaymaları söz konusudur.

Bildiğiniz üzere, müşterilerinizin görüşlerini anlamanız ve müşteri memnuniyetsizliğine neden olan boşlukları hızla ele almanız sizin yararınıza olacaktır.

Karşınızda: Net Promoter® Score anketi

Müşterilerinizin sadakat seviyesini anlamanın harika ve basit yolu, müşterilerinize Net Promoter Score (NPS) anketi örneği göndermektir. NPS sistemi, sadece müşteri memnuniyetini ölçmekle kalmaz, aynı zamanda müşterilerin şirketinizi arkadaşlarına tavsiye edecek kadar sevip sevmediklerini ölçer.

Bunu yaparken temel bir soru sorar:

"[X Şirketini] bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme ihtimaliniz nedir?"

Müşterilerin verdikleri yanıtları 0-10 ölçeğine göre değerlendirmeleri istenir ve bu değerlendirmeler üç kategoriye ayrılır:

"Kötüleyenler," "Pasifler" ve "Destekçiler."

0 – 6: Kötüleyenler

7 – 8: Pasifler

9-10: Destekçiler

Net Promoter Score formülü hakkında daha fazla bilgi alın –>

Basit Net Promoter Score hesaplamasını kullanarak NPS’inizi bulabilir veya zamandan tasarruf etmek için SurveyMonkey’nin hesaplamasına izin verebilirsiniz. NPS Anket Şablonumuzu kullandığınızda, Net Promoter Score’unuzu hesaplıyoruz. Böylece sıralamayı dosyalayarak veya Salesforce’ta takip ederek, tüm enerjinizi takip planına yönlendirebiliyorsunuz.

Net Promoter® Score’unuzu Edinin

NPS anketi ile, müşterilerin sizi başkalarına tavsiye edip etmediğini öğrenin.

NPS Şablonunu Kullanın →

Net Promoter Score’a Yönelik Eleştiriler: NPS anketlerini kullanmanın olumsuz yanları var mıdır?

NPS anketinizi uygulamaya başlamadan önce şunu merak ediyorsunuzdur: NPS sisteminin dezavantajları var mı? Şirketinizin benimsediği her kapsamlı müşteri anketi programı gibi, burada da avantajları ve dezavantajları anlamanız gerekir.

Bunların hepsinden haberdar olmanızı sağlamak için, NPS programına ilişkin sık yapılan eleştirileri inceleyecek, NPS ile Müşteri Memnuniyet Puanı Anketi (CSAT) gibi diğer yaygın ölçüm araçları arasındaki farkları konuşacağız.

Net Promoter Score’un avantajları ve dezavantajları

İlk olarak NPS sisteminin olumlu yanlarını inceleyelim ve elde ettiğiniz bulguları iş faaliyetlerinize uyguladığınızda şirketinize nasıl yardımcı olabildiğine bakalım.

Avantaj: NPS sistemi, kullanımı kolay ve anlaşılırdır

NPS çevrimiçi oylaması, uygulama için bir istatistik uzmanı gerektirmez. Örnek anket sorusu, sadece müşterilerinizin şirketinizi tavsiye edecek kadar beğenip beğenmediği fikri üzerine kuruludur. Ayrıca yanıtlayanların markanızı neden tavsiye edeceğini/etmeyeceğini öğrenmeyi amaçlayan birkaç takip sorusunu da içerir. Anketi müşterilerinize e-posta yoluyla kolaylıkla gönderebilir veya web sitenizde paylaşabilirsiniz. Hesaplama formülü ise anlaşılırdır ve hesaplama yapmak için basit bir tablo yeterlidir. (Eğer SurveyMonkey’nin NPS şablonunu kullanıyorsanız, bu hesaplamayı sizin adınıza biz yapıyoruz!)

Avantaj: NPS, yöneticiler için idealdir

Şirketinizin üst düzey yöneticileri, müşteri sadakatini görmek için büyük ve basit bir gösterge aradığında, NPS imdadınıza yetişir. Net Promoter Score, sadece rakiplere kıyasla şirketinizin konumunu görmenize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda yöneticilerin bir departmanın diğer departmanlara göre ne durumda olduğunu görmelerini sağlamak için de kullanılabilir. Örneğin, teknik servis bölümü, saha hizmetleri departmanından daha yüksek puan mı alıyor? Eğer öyleyse, şirketin tüm departmanlarının eşit derecede yüksek puanlar alması için ne yapılabilir?

Avantaj: NPS, müşterileri sınıflandırmak için ortak bir dil sağlar

NPS anketi, puanları üç müşteri kategorisinde sınıflandırır: Destekçiler, Kötüleyenler ve Pasifler. Kategoriler, müşterilerin sadakat seviyelerini sınıflandırmayı kolaylaştırır ve şirketinizdeki herkesin müşterilerden bahsederken aynı dili kullanmasını sağlar. Yorum paylaşmaları veya bir odak grubuna katılmaları için teşvik etmeniz gereken geniş bir Destekleyen kitleniz mi var? Takip çalışması yapılmak üzere personel atamanız gereken Kötüleyenler mi mevcut? Sistem, müşterileri birbirinden ayırmayı kolay hale getirir.

Avantaj: NPS sistemi ile ticari büyüme artışı arasında bir korelasyon vardır

NPS’in müşteri sadakatini ölçmek için harika bir yöntem olmasının yanı sıra, yüksek puanlar almak da ticari büyümeyi destekleyebilir. Harvard Business Review, Satmetrix, ve Bain & Company tarafından yürütülenler de dahil olmak üzere çok sayıda araştırma, Net Promoter Score ile gelir arasında güçlü bir korelasyon olduğunu göstermiştir. Araştırmaya göre, NPS sorusunu ve ölçüm anahtarını kullanan şirketlerin puanlarını arttırmaya daha da odaklanmaları sayesinde ticari büyümeleri artmıştır.

Avantaj: NPS sistemi ile kıyaslama yapmak çok kolay

NPS programının temel özelliklerinden biri, dünyanın dört bir yanındaki şirketler tarafından kullanılan standart bir ölçüm olmasıdır. Böylelikle Net Promoter Score’u kıyaslayabilir ve en büyük rakiplerinize göre sektördeki yerinizi görebilirsiniz. Puanlarınız, sektörünüzdeki diğer puanlara göre anlam kazanır.

Örneğin, eğer NPS’iniz 61’ken sektör ortalamanız 70 ise, rakiplerinize kıyasla daha fazla çalışmanız gerekir. Aynı şekilde puanınız 70’ken rakiplerinizin puanları 60’larda seyrediyorsa, müşterilerinizin değerlendirmesinin oldukça yüksek olduğunu anlayabilirsiniz.

Ücretsiz Kıstas Verileri Raporu

NPS anketinizin sonuçlarını SurveyMonkey Benchmarks ilse karşılaştırarak, daha da akıllı kararlar vermek için ihtiyacınız olan bağlamı edinin.

Raporu Alın →

Sizin de görebileceğiniz gibi, NPS sisteminin birçok "artısı" bulunmaktadır. Şimdi de gelin Net Promoter Score’a yönelik eleştirilere göz atalım.

Dezavantaj: NPS sistemi yeterince spesifik değil

Net Promoter Score’u eleştirenler, sistemin müşteri sadakatini anlamanıza yardımcı olmasına rağmen, müşterilerinizin neden Kötüleyenler grubuna girdiğine yönelik sebepleri tam olarak belirlemediğini öne sürer. Müşterilerinizin şirketinize ilişkin bazı yanları neden beğenmediğini anlamak için, daha spesifik olan pazar araştırma anketleri veya müşteri memnuniyeti örnek anketleri ile süreci takip ettiğinizden emin olun.

Dezavantaj: Sonuçlara göre nasıl harekete geçeceğinize yönelik bir planınız yoksa, anketler işinize yaramaz

İşletmenizin aldığı Net Promoter Score, adeta şirketinizin aynası gibidir. Eğer şirketinizin yansıması dağınık ve karmaşık görünüyorsa, aynaya bakmak size zor gelebilir. Özellikle dağınıklığı toplamak için gerekli araçlara sahip değilseniz.

Bir NPS anketi göndermek, müşteri sadakatini anlamada ilk önemli adımdır. Ancak NPS sistemini tam anlamıyla etkili bir hale getirmek için, bir takip planınız olması gerekir. Puanlarınızın oldukça düşük geldiğini farz edelim. Bir sonraki adımınız ne olur? Sorunları belirlemek için daha ayrıntılı anketler mi gönderirsiniz? Müşteri memnuniyetine neden olabilecek sorunlu noktaları onarmak için yeterli kaynaklara sahip misiniz? Net Promoter Score’un ortaya çıkardığı sorunları ele almak için bir müşteri deneyim planı hazırladığınızdan emin olun.

Net Promoter Score mu, Müşteri Memnuniyeti Puanı (SCAT) Anketi mi

Özenli değerlendirme sürecinizin bir parçası olarak, "Peki ya CSAT gibi diğer müşteri anketleri?" diye soruyor olabilirsiniz.

Bu soruyu sormakta haklısınız.

CSAT anketi örneği ve NPS, müşteri fikirlerini ölçmeye yönelik olarak kullanılan en yaygın iki araçtır. Ancak ikisi de farklı veri türleri toplamakta ve belirli amaçlar için kullanılmaktadır. Bu nedenle seçiminizi yapmadan önce kendinize şu soruları sorun:

Müşterilerinizin tekrar sizle çalışma olasılığını mı ölçmek istiyorsunuz?

O zaman NPS’i kullanın. Çünkü NPS, müşterilerin şirketinizi başkalarına tavsiye edip etmeyeceğini takip eder. Bu da şirketin hizmetlerini bizzat tekrar kullanmak isteyip istemediklerini ortaya koyar.

Müşterilerinizin markanıza ne kadar bağlı olduğunu mu öğrenmek istiyorsunuz? Başka markaları tercih etme eğilimleri var mı, yoksa markanızı sürekli sizle çalışmak isteyecek kadar beğeniyorlar mı?

Burada da NPS kullanmanızı öneririz. NPS, müşteri sadakatini ölçmek için en yaygın kullanılan araçtır.

Çalışanlarınız için yeni bir eğitim programı uygulamaya mı başladınız? Özellikle müşteri hizmetleri konusunda ölçüm yapmak mı istiyorsunuz?

Eğer öyleyse, eğitimin veya yeni bir programın sonuçlarını ölçmek için CSAT’yi kullanabilirsiniz. Eğitimden önce ve sonra CSAT çevrimiçi oylamasını göndererek arada bir fark olup olmadığını ölçün.

Müşterinizin şirketinize ilişkin genel algısını mı ölçmek istiyorsunuz? Şirketinizin müşterinizin beklentilerini karşılayıp karşılamadığını mı öğrenmek istiyorsunuz?

CSAT bunun için biçilmiş kaftandır ve müşteri memnuniyetine yönelik genel bir bakış açısı elde etmenizi sağlamak amacıyla tasarlanmıştır.

Sorularınızı yanıtladığımızı umuyoruz! NPS anketi ile işe koyulmak çok kolay. Sizin için önceden tasarlanmış bir şablon hazırladık. Sadece SurveyMonkey’e giriş yapınveya hemen başlamak için ücretsiz bir hesap oluşturun! Çalışma sonunda ücretsiz kıyaslama raporumuzdan faydalanmayı ve puanlarınızın rakiplerinize göre ne durumda olduğunu öğrenmeyi unutmayın.

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichheld şirketinin tescilli ticari markalarıdır.