Net Promoter® Score'un avantajları ve dezavantajları: Neden NPS kullanmalısınız?

Müşteriler markanız veya ürünleriniz hakkında gerçekten ne düşünüyor? Sizi arkadaşlarına önerecek kadar seviyorlar mı? Sizden tekrar ürün satın alma olasılıkları nedir?

Müşteri deneyimi uzmanları için bu konular çok önemlidir. Sonuçta, aldıkları hizmetten memnun kalmayan veya ürünlerinizi beğenmeyen müşteriler büyük olasılıkla sizden tekrar alışveriş yapmayacaklardır. 

Üstelik, sosyal medyada kolayca değerlendirme yapabildikleri için olumsuz bir deneyimi anında yüzlerce veya binlerce kişiyle paylaşabilirler. Bildiğiniz üzere, müşterilerinizin düşüncelerini anlamak ve memnuniyetsizliğe neden olan eksiklikleri hızla gidermek kesinlikle sizin yararınıza olacaktır.

Bu noktada Net Promoter® Score (NPS) önem kazanmaktadır. Bu makalede, NPS'nin avantajlarını ve dezavantajlarını inceleyecek ve aşağıdaki konulara değineceğiz:

Müşterilerinizin sadakat düzeyini öğrenmenin en basit yollarından biri müşterilerinize Net Promoter® Score (NPS) anketi göndermektir. NPS sistemi müşteri memnuniyetini ölçer ve müşterilerin şirketinizi sevip sevmediklerini ve arkadaşlarına şirketinizden bahsedip bahsetmeyeceklerini tespit eder. 

Bunun için tek bir temel soru sorulmaktadır: "[X Kuruluşunu] bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önermeniz ne kadar olası?" 

Müşteriler yanıtlarını 0-10 arasında bir ölçekte derecelendirir. Daha sonra bu ölçeği üç kategoriye ayırırsınız: "kötüleyenler", "pasifler" ve "destekçiler".

Basit Net Promoter® Score hesaplamasını, NPS Hesaplayıcısını veya aşağıdaki formülü kullanarak NPS'nizi hesaplayabilirsiniz:

NPS Anket Şablonumuzu kullandığınızda, Net Promoter® Score'unuzu sizin için hesaplarız. Böylece bu elektronik tabloyu dosyalayabilir veya Salesforce'ta takip edebilirsiniz ve tüm enerjinizi takip planına harcama imkanına sahip olursunuz.

İlgili içerik: NPS anketleri: Yüksek yanıtlama oranları için en iyi uygulamalar

NPS size müşteri memnuniyetini takip etmek ve artırmak için stratejiler uygulamanıza yardımcı olacak araçlar sunar. NPS sorusu esas itibarıyla müşterilere markanızla ilgili deneyimlerinin olumlu olup olmadığını sorar. Yüksek derecelendirme yapan müşteriler işletmenizle ilgili harika bir deneyim yaşamıştır ve bu müşterilerin sizi arkadaşlarına önerme olasılığı daha yüksektir. 

Tüm pazarlama yöntemlerinin kendine özgü bir işlevi vardır ancak bunlardan biri sürekli olarak göz ardı edilmektedir: ağızdan ağıza pazarlama. Öyle ki, müşterilerin %57'si bir arkadaşının kötü deneyim yaşadığını söylemesi halinde o şirketi tercih etmeyeceğini belirtiyor. NPS ile hedef kitlenizi anlayın, daha iyi bir müşteri deneyimi sunun ve bunu sürekli olarak geliştirin.

Başarılı bir iş yürütmenin en önemli iki unsuru müşteri sadakati ve memnuniyetidir. Ancak memnuniyet gibi soyut bir kavramı ölçmek pek çok şirket için zorlu bir mesele olabilir. Bu noktada NPS öne çıkmaktadır.

NPS sayesinde müşteri memnuniyetini son derece basit bir soruyla ortaya koymak mümkündür. Müşterilerinizin ne hissettiğini anlamaya çalışmak için yüzlerce farklı yanıt toplamak yerine, NPS her şeyi tek bir soruya indirger.

İşletmeler müşteri sadakatini ve memnuniyetini ortaya koyan basit, ölçülebilir ve kıyaslanabilir bir değer elde etmek için NPS'yi kullanabilir. Bir şirket bu temel değeri elde ettikten sonra gerekli değişiklikleri uygulamaya ve bunların müşteri deneyimi üzerindeki etkisini ölçmeye başlayabilir.

NPS'yi sürekli olarak ölçtüğünüzde, şirket içi değişikliklerin müşterilerinizi nasıl etkilediğini görebilir ve zamanla tüm temas noktalarında başarılı sonuçlar veren bir müşteri deneyimi sunabilirsiniz.

İlk olarak NPS sisteminin olumlu yanlarını inceleyelim ve elde ettiğiniz bulguları uyguladığınızda şirketinize nasıl yardımcı olabildiğine bakalım.

NPS'nin başlıca avantajlarından biri çok basit bir şekilde oluşturulması, gönderilmesi ve anlaşılabilmesidir.

NPS çevrimiçi oylaması yürütmek için bir istatistik uzmanına ihtiyaç yoktur. Örnek anket sorusunda, müşterilerinizin şirketinizi önerecek kadar sevip sevmediği şeklinde tek bir ana fikre odaklanılır. Genellikle, insanların markanızı neden önerip önermeyeceğini anlamanıza yardımcı olabilecek birkaç takip sorusu da buna dahil edilir. 

Daha sonra bunu müşterilere e-posta yoluyla gönderebilir veya web sitenizde yayınlayabilirsiniz. Hesaplama formülü sezgiseldir ve hesaplamak için yalnızca basit bir elektronik tablo gerekir. Tercih ederseniz SurveyMonkey NPS şablonunu da kullanabilirsiniz ve hesaplama işini sizin için biz hallederiz! 

İlgili içerik: Net Promoter® Score'unuzu nasıl hesaplayabileceğinizi öğrenin

NPS programının temel özelliklerinden biri, dünyanın dört bir yanındaki şirketler tarafından kullanılan standart bir ölçüm yöntemi olmasıdır. Böylelikle Net Promoter® Score değerinizi kıyaslayabilir ve en büyük rakiplerinize göre sektördeki yerinizi görebilirsiniz. Puanlarınız, sektörünüzdeki diğer puanlara göre anlam kazanır. 

Örneğin, NPS değeriniz 61 seviyesindeyken sektör ortalaması 70 ise rakiplerinize kıyasla üzerinde çalışmanız gereken bazı konular var demektir. Diğer yandan, puanınız 70 seviyesindeyken rakiplerinizin tümü 60 seviyelerinde seyrediyorsa müşterilerinizin şirketinizden memnun olduğu sonucuna varabilirsiniz.

Yüksek bir puana sahip olmak rahat davranabileceğiniz anlamına gelmez. Aksine, yüksek bir NPS değeri elde ettiğinizde başka bir anket göndererek destekçilerinize işletmenizi nasıl geliştirebileceğinizi sormak için bir fırsat yakalamış olursunuz. 

Bu yaklaşım sayesinde müşterilerinize ürün veya hizmetinizi satın aldıktan sonra bile ihtiyaçlarını karşılamayı önemsediğinizi gösterirsiniz. Aynı zamanda destekçilerinizin destekçi olarak kalmaları ve pasif kategorisine geçmemeleri için onları motive etmiş olursunuz. 

İlgili içerik: Müşteri sadakatini ve elde tutma oranını iyileştirin

Bir müşterinin NPS'nize verdiği yanıtın nedenini anlamak için daha fazla bilgi istediğinizde, etkili ve uygulanabilir görüşler sağlayabilecek çeşitli verilere ulaşırsınız. 

NPS geri bildirimi işletmenizin iyileştirebileceği alanları saptayan uygulanabilir görüşler sunar. Örneğin müşteriler belirli bir ürüne karşı daha düşük memnuniyet gösteriyor olabilir. Nispeten daha düşük olan bu NPS'yi inceleyerek söz konusu ürünü nasıl iyileştirebileceğinizi öğrenebilirsiniz.

Zaman içinde ve sürekli iyileştirme yaparak müşteri deneyimini her yönüyle iyileştirebilirsiniz. NPS'den elde edebileceğiniz uygulanabilir görüşler sizi başarıya götürecek yolu belirleyebilir.

NPS yalnızca müşteri sadakatine ilişkin harika bir ölçüt değildir; yüksek puanlara sahip olmak aynı zamanda işletmenizin büyümesini de sağlayabilir. Yapılan birçok çalışmada Net Promoter® Score'un yüksek olması ile tekrar satın alma ve gelir artışı arasında güçlü bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. 

SurveyMonkey araştırmasına göre müşteri deneyimi uzmanlarının %40'ı gelirlerini artırmak için NPS'yi kullanmaktadır. Söz konusu araştırma, NPS'yi temel bir metrik olarak kullanan şirketlerin NPS puanını iyileştirmeye daha fazla odaklandığı için işlerini büyütebildiğini ortaya koyuyor.

NPS, müşteri memnuniyeti ve şirket içi faaliyetler açısından işletmenizin durumunu izlemek için harika bir yöntemdir. NPS puanınızın yüksek olması aşağıdaki faktörlerle yakından ilişkilidir:

NPS'yi artırmaya odaklandığınızda, müşteri deneyimini etkin bir şekilde iyileştirir ve müşterileri kalıcı olarak kazanmış olursunuz. 

Gördüğünüz gibi NPS'nin pek çok avantajı var. Fakat bazı dezavantajlarını da göz ardı etmemek gerekir.

Net Promoter® Score'un bazı dezavantajlarını inceleyelim.

Net Promoter® Score'u eleştirenlere göre bu yöntem müşteri sadakatini anlamanıza yardımcı olsa da, müşterilerinizin neden kötüleyenler kategorisinde yer aldığını tam olarak belirleyemiyor.

Müşterilerinizin şirketinizin belirli yönlerini neden beğenmediğini anlamak için daha spesifik pazar araştırması anketleri veya müşteri memnuniyeti anketleri ile konuyu takip ettiğinizden emin olun. NPS anketi göndererek, müşteri sadakatini anlamak için harika bir ilk adım atmış olursunuz. Fakat NPS sistemini gerçekten etkili hale getirmek için bir takip planınızın olması gerekir. 

Puanlarınızın gerçekten çok düşük çıktığını varsayalım. Bir sonraki adımınız ne olacak? Sorunları saptamak için daha ayrıntılı anketler mi göndereceksiniz? Müşteri memnuniyetsizliğine yol açıyor olabilecek lojistik sorunlarını çözmek için gerekli kaynaklara sahip misiniz?

Doğru soruları sorduğunuzda her zaman çözüm bulabilirsiniz. Aynı şekilde, işlemlerle ilgili daha spesifik NPS anketleri oluşturarak müşterinin aşağıdakileri önerip önermeyeceğini de sorabilirsiniz:

Bir sonraki NPS anketinizi oluşturmanıza yardımcı olacak örnek anket sorularını ve örnekleri araştırın. Mümkün olduğunca fazla ek bağlam sağlayarak ve NPS'yi başka sorularla birleştirerek bu dezavantajı ortadan kaldırabilirsiniz. 

İlgili içerik: NPS sonuçlarındaki kötüleyenler, destekçiler ve pasifler nasıl takip edilir?

NPS'nin bir diğer dezavantajı da orantısız bir şekilde destekçileri ön plana çıkarabilmesidir. Destekçiler bulmacanın önemli bir parçası olsa da, işletmelerin pasifleri ve kötüleyenleri de incelemesi gerekir.

Bazı şirketler pasifleri tamamen göz ardı edebilmektedir. Bu şirketlerin yaklaşımına göre kötüleyenlere yönelik hizmetler iyileştirilmeli ve destekçilerin sadakati daha da artırılmalıdır. Bu yaklaşım bir işletmenin izleyebileceği yollardan biri olsa da, işletmenizin genel müşteri sadakati hakkında net bir fikir vermez.

Mümkün olduğunca çok sayıda destekçi istediğiniz için destekçilere odaklanmak daha kolay olabilir ancak diğer müşteri kategorilerini de unutmamak gerekir.

NPS anketinizin takibini aksatmayarak kötüleyenlerden ve pasiflerden daha fazla bilgi alabilirsiniz. Geri bildirim döngüsünü kırıp beğenmedikleri noktaları iyileştirirseniz bu kişileri kısa sürede destekçi kategorisine çekebilirsiniz. 

Başarılı bir NPS anketi en yüksek puandan çok daha fazlasıdır. Bu müşteri sadakati metriğinde başarıya ulaşmak için destekçileri, pasifleri ve kötüleyenleri dinlemek son derece önemlidir.

İlgili içerik: NPS sonuçlarındaki kötüleyenler nasıl destekçi kategorisine çekilir?

Müşteri beklentileri ve deneyimleri dünya genelinde farklılık gösterir. Dünyanın dört bir yanındaki farklı kültürel normlar ve fikirler nedeniyle NPS puanlarınız bulunduğunuz yere göre değişebilir. Özellikle birden fazla ülkede faaliyet gösteren uluslararası bir işletmeyseniz NPS'nin farklı bölgelerde nasıl değişebileceğine dikkat etmeniz gerekir.

SurveyMonkey tarafından hazırlanan Worldwide NPS adlı rapora göre farklı ülkelerdeki tüketicilerin NPS'leri büyük farklılıklar göstermektedir. Örneğin Brezilya ve Hindistan'daki tüketiciler tercih ettikleri şirketlerden son derece memnundur. Bu ülkelerdeki şirketlerin ortalama NPS puanı sırasıyla 62 ve 51'dir. Sektör uzmanlarına göre 50'nin üzerindeki değerler mükemmel olarak kabul edildiği için bu ülkelerdeki ortalama bir tüketicinin çok memnun olduğu söylenebilir.

Diğer taraftan, Japonya'daki tüketicilerin Net Promoter® Score ortalaması -52'dir. Bu değer tüm sektörlerde düşük kabul edilir. Bu durum NPS'nin dünya genelinde ne denli değişkenlik gösterebileceğini ortaya koymaktadır.

Sonuç olarak SurveyMonkey araştırması temel etkenlerin ülkeden ülkeye değişebileceğini göstermektedir. Örneğin Amerika Birleşik Devletleri'nde kalite, Japonya'da ise yenilik temel NPS etkenidir. Fransa kullanım kolaylığını en önemli faktör olarak görürken, Avustralya tasarımın her şeyden önce geldiğini düşünmektedir.

NPS puanınızın kültürel bağlamlara göre nasıl değişebileceğini anlayarak bu farklılıkların üstesinden gelebilirsiniz.

Başarılı bir Müşterinin Sesi (VoC) programı oluşturmak için NPS'yi diğer önemli sadakat metrikleriyle birlikte kullanmak tercih edebileceğiniz en iyi uygulamadır. Müşteri sorunlarını, sadakatini ve memnuniyetini ölçmek için kullanabileceğiniz Net Promoter® Score'a alternatif bazı seçenekleri aşağıda sizin için sıraladık. 

Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT), müşterilerin sunulan hizmetlerden ne kadar memnun olduğunu işletmelere gösteren bir diğer önemli müşteri sadakati metriğidir. CSAT'yi kullanmaya başlamak oldukça basittir. Ankette müşterilerden markanıza ilişkin memnuniyetlerini genellikle 1 ila 5 arasında bir ölçekte değerlendirmeleri istenir.

Mutlu müşteri (4 veya 5 puan verenler) sayısını belirleyip bu sayıyı toplam yanıtlayan sayısı x 100'e bölerek genel CSAT puanınızı hesaplayabilirsiniz.

CSAT popüler bir müşteri deneyimi metriği olduğundan, bu ölçütü karşılaştırmak için kullanabileceğiniz pek çok sektörel kıyaslama yöntemi bulunmaktadır. ACSI web sitesi işletmenizin sektörünüzdeki diğer işletmelere kıyasla ne durumda olduğunu belirlemenize yardımcı olan üç aylık kıyaslamalar sunar.

CSAT metriğini kullanarak aşağıdakileri yapabilirsiniz:

Müşteri sadakatini ve memnuniyetini gösteren önemli bir metrik olan CSAT, NPS'ye alternatif olarak güçlü bir seçenektir.

Bu konuda hazırladığımız kapsamlı kılavuzu okuyarak Müşteri Memnuniyeti Puanı hakkında daha fazla bilgi edinin veya SurveyMonkey CSAT şablonunu kullanarak bir anket oluşturun.

Müşteri Çaba Puanı (CES) işletmelerin bir müşteri etkileşiminin ne kadar kolay olduğunu ölçmesine yardımcı olur. Bu müşteri deneyimi metriği sayesinde temas noktalarındaki aksaklıklar tespit edilebilir. Müşteri deneyimine ilişkin zorlukları daha iyi anlayarak bir şirketin hangi konularda iyileştirme yapabileceğine dair fikir sağlar.

Müşteri Çaba Puanı genellikle müşterilerin beklentilerine göre ölçülür ve aşağıdaki soru sorulur:

"[Görev/Eylem Ekleyin] sizin için ne kadar kolaydı?" ve bu soru için aşağıdaki yanıtlar sunulur:

Daha sonra bu soruyu açık uçlu bir soruyla birleştirerek CES'i anlamak için "Deneyiminizi daha kolay hale getirmek için ne yapılabilirdi?" sorusunu yöneltebilirsiniz. 

Müşteri Çaba Puanını takip ederek işletmeniz müşteri çabasını en aza indirebilir ve memnuniyeti en üst düzeye çıkarabilir. En önemli temas noktalarınızda CES anketlerini kullanarak süreci kolaylaştırmanız gereken alanları tespit edebilirsiniz.  

SurveyMonkey Müşteri Çaba Puanı şablonunu kullanarak başlayabilirsiniz.

Ödeme pencereniz sitenizdeki en önemli sayfalardan biridir. Müşteriler ödeme konusunda sorun yaşarsa veya işlemlerini tamamlayamazlarsa işletmeniz herhangi bir kazanç elde edemez. Ayrıca müşterilerin %81'i kötü bir deneyim yaşadıklarında bunu aileleri ve arkadaşlarıyla paylaşacakları için satın alma sürecinizde iyileştirmeler yapmak en önemli önceliğiniz olmalıdır. 

Satın alma deneyimini değerlendirmenin en iyi yolu satın alma geri bildirimi toplamaktır. Satın alma geri bildirimi, alışveriş yapan kişi ödeme işlemini tamamladıktan sonra ekranda beliren kısa anketleri başlatır. 

Müşteriler satın alma işlemlerinin ne kadar kolay olduğu konusunda hızlı bir şekilde geri bildirimde bulunarak herhangi bir hatayı veya yaşanan aksaklığı belirtebilir. İşletmeniz daha sonra hızlı bir şekilde bu verileri ödeme işlemlerinizi iyileştirmek için uygulanabilir görüşlere dönüştürebilir. Bu sayede zamanla müşteri deneyiminizi geliştirebilir ve müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz. 

Müşteri memnuniyetinin artırılması ve sürdürülmesinde müşteri hizmetleri en önemli faktörlerden biridir. Tüketicilerin yaklaşık %90'ı müşteri hizmetlerinin favori markalarını belirleyen önemli bir faktör olduğunu söylemektedir.

Müşteri hizmetleri geri bildirimi  sayesinde müşterileriniz destek deneyimlerini değerlendirebilir. Müşterileriniz yaşadığı sorunun müşteri temsilcisi tarafından çözülüp çözülemediği sorusuna yanıt verir ve müşteri temsilcisinin yeterliliğini değerlendirir. İsterseniz bu süreci otomatik hale getirerek belirli işlemler yapıldığında (örneğin bir destek talebi "kapatıldı" olarak işaretlendiğinde) müşteri hizmetleri ekibinizden geri bildirim de toplayabilirsiniz. 

Daha sonra verilerinizdeki trendleri ve kalıpları hızlı bir şekilde tespit etmek için bu verileri görüşlere dönüştürebilirsiniz. Kapalı uçlu sorularınız sayesinde iyileştirilmesi gereken alanları belirlemenin yanı sıra, uygulanabilir görüşler elde etmek için açık uçlu metinleri de analiz edebilirsiniz.

Daha iyi müşteri hizmetleri sunarak müşterilerin daha az sıkıntı yaşamasını ve sadakatlerinin artmasını sağlayabilirsiniz. 

İlgili içerik: Müşteri hizmetlerini iyileştirmek ve elde tutma oranını artırmak için 5 ipucu

Genel olarak, NPS müşteri sadakatini ölçmek için etkili bir yöntemdir. Müşterilerin şirket ve sunulan ürünler hakkında ne düşündükleri konusunda şirketlere kapsamlı bir görüş sağlar. 

NPS'nin bağlam eksikliği veya kültürel farklılıklar gibi dezavantajları olsa da, etkili bir şekilde planlama ve araştırma yaparak bunların üstesinden gelebilirsiniz. NPS ile elde ettiğiniz uygulanabilir görüşleri ölçerek, izleyerek ve geliştirerek tüm müşteri yolculuğu boyunca daha iyi müşteri deneyimleri sunabilirsiniz.

NPS'nin bu kadar popüler bir metrik olmasının altında yatan bir neden vardır. NPS kullanabileceğiniz en etkili müşteri deneyimi metriklerinden biridir. NPS kullanmıyorsanız, kullanmaya başlamak için en doğru zaman. Uzmanlar tarafından tasarlanmış ücretsiz NPS anketi şablonumuzu hemen kullanmaya başlayın! 

Net Promoter, Net Promoter Score ve NPS; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. ve Fred Reichheld'e ait tescilli ticari markalardır.