Müşteri deneyiminizi etkin bir şekilde ölçmenin 6 yolu

Müşteri her zaman haklıdır. Öyle değil mi? Peki haklı olan müşteri, her zaman memnun müşteridir diyebilir miyiz? Pek sayılmaz.

Her ne kadar müşteri gibi düşünmeye çalışsanız veya müşterilerinizin şikayetlerini sosyal medyadan takip etseniz de (ve her temas noktasında müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılasanız da), çalışmalarınızın ardındaki rakamlara dikkat etmezseniz pek çok şeyi gözden kaçırabilirsiniz.

Sonuç olarak, memnun müşteriler her işletmenin sürdürülebilirliği ve büyümesi için kilit faktörlerdir. Müşterileriniz ne kadar memnun olursa, şirketiniz o kadar başarılı olur. Hatta altı kata kadar daha fazla başarı sağlayabilir.

Fortune 500 şirketi veya küçük bir mağaza olan işletmenizde müşteri memnuniyetini nasıl ölçersiniz? Cevap oldukça basit. Şirket sahipleri ve yöneticiler, bu yöntemi yüzyıllardan beri kullanıyor: Sorarak. Tekrar tekrar sorarak.

Siz bunu müşteri memnuniyeti anketi olarak biliyorsunuz. Müşteri memnuniyeti, sürekli hareket eden bir hedeftir. Bu yüzden, müşterilerinizi memnun etmek için onlara bugün, yarın ve gelecekte ne yapmanız gerektiğini öğrenmenizi sağlayacak sorular sormalısınız.

Müşteri memnuniyeti; kâr amacı güden, gütmeyen özel veya kamu şirketlerinin düzenli olarak ölçtüğü pek çok kilit performans göstergelerinden (KPI) sadece biridir. Müşteri Memnuniyeti KPI’nız, şirketinize ilişkin hayati bir göstergedir. KPI’ı geliştirerek işletmenizin genel sağlığını iyileştirmiş olursunuz.

Ancak müşteri memnuniyeti de birtakım KPI’lardan oluşur. Müşterilerinizin fikirlerini değiştirmelerini sağlamak için ölçmeniz gereken bazı Müşteri Memnuniyeti KPI örnekleri şöyledir:

NPS, temelde kaç müşterinizin markanızı başkalarına tavsiye edecek (tanıtacak) kadar beğendiğini ölçer. Eğer tavsiye edecek kişilerin sayısı daha fazlaysa, olumlu bir puana sahip olduğunuz ve genel olarak durumunuzun iyi olduğu söylenebilir. Eğer tavsiye edecek ve etmeyecek kişilerin sayısı eşitse, göstergenin ortalamanın üzerindeki artı değerlere çıkmasını sağlamak için çaba harcamanız gerekir. Eğer şirketinizi tavsiye etmeyecek kişilerin sayısı fazlaysa, bunun nedenini öğrenmeniz gerekir. Sonuçta referanslar, bir şirketin sahip olabileceği en iyi reklam biçimidir. Sıralamadaki yerinizi öğrenmek için bir NPS anketi oluşturun.

Bu puan, müşterinin belirli bir sorunu çözmesinin ne kadar kolay ya da zor olduğunu gösterir. İşletmelerin% 94’ü, sizinle çalışmanın düşük seviyede çaba gerektirmesi durumunda ürününüzü tekrar satın alacağını söylemektedir. Bu veriye bakıldığında, müşteri çaba puanını ölçmenin ne kadar önemli olduğu daha da iyi anlaşılır!

Müşteri çaba puanınızı hesaplamak için çoktan seçmeli soru türünü kullanın: “Genel olarak sorununuzu şirketimizle çözmek ne kadar kolaydı?” sorusu ile “Çok kolay” ile “Çok zor” arasında değişen cevap seçeneklerini kullanabilirsiniz. Anketinizdeki müşteri çabası skoru sorusu için şu sayfayı inceleyin: “Müşteri çabası skoru nasıl kullanılır?”

Şirketinizin performansını ölçmek için kullanılan bir diğer faydalı ölçüt de markanızla olan deneyimlerini “son derece” veya “çok” memnun olarak değerlendiren müşterilerin yüzdesidir. Bu insanların bu kadar memnun olmalarını sağlayan nedenin ne olduğunu bulursanız, buradan aldığınız dersleri müşteri tabanınızın geneline uygulayabilirsiniz. Memnun müşterilerin önemini ne kadar vurgulasak azdır. Memnun olduklarında daha sadık olmaları ve başkalarına sizden bahsetmeleri daha muhtemeldir. Ayrıca sizi destekleyen bir gelir tabanı oluştururlar.

Her şirket, müşterilerinin %100’ünün daima kendilerinden memnun kalmasını ister. Ama bu pek de gerçekçi bir beklenti değildir. Asıl önemli olan, müşteri memnuniyeti KPI’ının sürekli yükseliyor olmasıdır. Eğer genel memnuniyet rakamınız yükseliyorsa, doğru yoldasınız demektir. Şirket içi kıstaslar oluşturarak değerlendirmenizin yükselip yükselmediğini takip edebilirsiniz. Nasıl mı? Elde ettiğiniz her yeni sonucu eskisi ile kıyaslayabilmek için sürekli aynı müşteri memnuniyeti anketini tekrarladığınızdan emin olun. Böylelikle amaç belirleyebilir, sorunlu alanları hedefleyebilir, müşteri hizmetleri protokollerinizde akıllı gelişmeler kaydedebilirsiniz. Bu yaklaşım oldukça faydalıdır. Ancak yine de neyin işe yaradığını ve neyin işe yaramadığını anlamak için belirli temas noktalarını incelemeyi unutmayın.

Kıstaslardan bahsetmişken, markanızın rakiplerinize göre hangi konumda olduğunu anlamak da çok önemlidir. En yüksek değerlendirmelere sahip şirketler bile işlerini en fazla %88 oranında “doğru” yapmaktadır. Bu nedenle herkes için daha iyisini yapmak mümkündür. Markanızı en yakın rakiplerinizle karşılaştırmak için şirket dışı karşılaştırma anketi verilerini alın.

Şirketinize yönelik beklentiler konusunda müşterilerinizle hemfikir olduğunuzdan emin olun. Müşterileriniz genç şirketinizi “benzersiz” ve “yenilikçi” olarak görüyor mu? Eğer siz öyle zannederken onlar aksini düşünüyorsa, aradaki boşluğu kapatmanın bir yolunu bulmanız gerekir. Müşterilerin şirketinizi nasıl gördüğüne ilişkin fikir edinmek için onlara marka nitelikleri anketi gönderin. Böylece beklentilerini karşılamak veya marka imajınızı değiştirmek için daha sıkı çalışmaya devam edebilirsiniz. Şirketinizin ve müşterilerinizin niteliklerinize yönelik algıları birbiriyle örtüştüğünde, müşterilerinizi mutlu etme ve tekrar sizle çalışmalarını sağlama olasılığınız artar.

Bu kadar! Müşteri memnuniyeti KPI’larınızı ölçmek için bir anket oluşturmak; anket şablonu kullanmak veya ihtiyaçlarınız için özelleştirilmiş bir anket oluşturmak üzere süreç boyunca size rehberlik edebilecek bazı anket uzmanlarını aramak kadar kolay olabilir.