Müşteri hizmetleri geri bildirimi: Nedir ve nasıl toplanır?

Müşteri hizmetleri ekibiniz telefonlara cevap verir, e-postalarla ilgilenir ve her gün müşterilerinizle etkileşim kurar. Şirketinizin başarısında büyük payları vardır. 

Bu nedenle, müşteri hizmetleri geri bildirimi alarak ekibinizin müşteri hizmetleri becerilerini ve etkisini değerlendirmeniz çok önemlidir. Müşteri hizmetleri anket sorularına verilen yanıtlar sayesinde ekibinizin müşterilerle ne kadar iyi etkileşim kurduğunu görebilirsiniz. 

Müşteri hizmetleri geri bildirimi toplamak daha iyi işe alım kararları vermenize, müşteri hizmetleri eğitimindeki eksiklikleri değerlendirmenize ve şirketinizin kârını artırmanıza yardımcı olur. Fakat doğru sonuçları almak için doğru soruları sormanız gerekir.

Müşteri hizmetleri geri bildirimini, bunun işletmeniz için neden önemli olduğunu ve geri bildirim toplamaya yönelik en iyi stratejileri inceleyelim.

Müşterilerin müşteri hizmetleri ekiplerinizle etkileşim kurduktan sonra verdikleri her türlü gönüllü geri bildirime müşteri hizmetleri geri bildirimi denir. Bu geri bildirimler müşteri hizmetleri ekiplerinizin ne kadar etkili olduğu, müşterilerin hizmet hakkındaki düşünceleri veya şirketinizin bilmesini istedikleri genel yorumlar hakkında görüş sağlayabilir.

Müşteri hizmetleri geri bildirimlerini çeşitli yollarla toplayabilirsiniz. Örneğin sosyal medyayı takip ederek yorum toplayabilir veya müşteri hizmetleri ekiplerinizden bahseden değerlendirmeleri inceleyebilirsiniz. 

Anketler ayrıca müşteri hizmetleri geri bildirimi toplamanın en etkili ve ölçeklenebilir yollarından biridir. Anketler sayesinde müşterilerin bir şirketin müşteri hizmetleri faaliyetleri hakkında ne düşündüklerine dair görüş sağlayan yapılandırılmış, nicel veriler toplanabilir. 

İlgili içerik: Kusursuz müşteri hizmeti nasıl sağlanır?

SurveyMonkey tarafından yapılan bir araştırmaya göre tüketicilerin %92'si bir şirketle etkileşim kurma konusunda müşteri hizmetlerinin çok önemli olduğunu belirtiyor. Müşteri hizmetleri ekibiniz müşteri iletişiminde ön planda yer aldığı için müşteri sadakati ve müşteriyi elde tutma açısından büyük bir etkiye sahiptir. 

Müşteri hizmetleri ekibiniz hakkında geri bildirim toplayarak, ekibinizin hangi konularda iyi performans gösterdiğine ve neleri geliştirebileceğine dair görüşler edinebilirsiniz. Bu geri bildirimler sayesinde ekibinize nicel verilere dayalı olarak kendilerini geliştirmeleri için somut yollar sunabilirsiniz. İlerlemelerini takip etmek ve kendilerini geliştirmeye devam etmeleri için onları teşvik etmek amacıyla düzenli aralıklarla anketler yapabilirsiniz.

Müşteri geri bildirimlerini toplayarak ve bunlara göre harekete geçerek şirketinizi güçlendirmenin birkaç yolunu aşağıda sizin için sıraladık.

Müşteri deneyiminin en önemli noktalarından biri müşterilerin müşteri hizmetleri temsilcileriyle olan etkileşimidir. Müşteri hizmetleri ekipleriniz müşterilerinizi memnun edemiyorsa memnuniyet oranlarınız düşebilir ve müşteri kaybı yaşayabilirsiniz. 

Müşteri hizmetleri ekibinizin çalışma tarzını iyileştirmek tüketicilerinize sunduğunuz müşteri deneyimini doğrudan şekillendirecektir. Müşteri geri bildirimleri sayesinde ekiplerinizin tam olarak neleri geliştirebileceğini tespit edebilirsiniz. Müşteri hizmetleri geri bildirimlerini ekiplerinizin izleyebileceği uygulanabilir adımlara dönüştürürseniz ekipleriniz zayıf yönlerini geliştirebilir ve güçlü yönlerini daha iyi hale getirebilir.

Anket kullanarak müşteri geri bildirimi toplamanın avantajı, öznel veya anekdot niteliğinde geri bildirimler yerine nicel veriler sağlamasıdır. Büyük bir müşteri kitlesindeki herkes aynı deneyimi yaşıyorsa bu veriler müşteri hizmetlerinde gerçek bir değişim yaratmak için kullanılabilir.

Müşteri hizmetleri ekiplerinizin dengeli bir şekilde olumlu ve olumsuz geri bildirim alması mümkün olsa da deneyimlerinden memnun olmayan müşterilerin yorum yazma olasılığı daha yüksektir. Elinizde olumsuz geri bildirimler olsa bile, işletmeler bu yorumları müşterilerin sorun yaşadığı noktaları tespit etmek ve müşteri hizmetleri ekipleri için somut hedefler belirlemek için kullanabilir.

Ekiplerinizin iyileştirebileceği alanları belirleyerek gelişmiş ve etkili bir müşteri desteği kanalı oluşturabilirsiniz. Ayrıca müşterilerden geri bildirim isteyerek müşterilerin önem verdiği sorunlu konuları da tespit edebilirsiniz. Araştırmamızda tüketicilerin %61'i şirketlerden asıl talebin ötesinde bir hizmet almaktan ziyade yalnızca sorunlarının çözülmesini istediklerini belirtiyor.