Anketlerle müşteri memnuniyetini yükseltin

Müşteri deneyimi programınızı otomatik hale getirmek mi istiyorsunuz? Nasıl yapacağınızı öğrenin.

Çevrimiçi müşteri memnuniyeti anketleri nasıl oluşturulur?

Müşterilerinizin sizinle ilgili neler söylediğini hiç merak ettiniz mi? Müşteri ilişkilerini ve müşteri sadakatini geliştirmek mi istiyorsunuz? Mükemmel çevrimiçi incelemeler işletmeniz için faydalı olur mu? Rekabetçi bir piyasada müşterilerinizin tam olarak ne düşündüğünü bilmek çok önemlidir. Çevrimiçi müşteri memnuniyeti anketleri, müşterilerinizi memnun etmeniz ve onları markanızın birer savunucusu haline getirmeniz için gereken geri bildirimleri size sağlar.

Neden müşteri geri bildirimleri toplamalısınız?

Müşteri memnuniyeti anketleri, daha iyi kararlar almanız için gereken görüşleri size sağlar. Öyle ki, müşteri memnuniyetini ölçen işletmelerin ölçmeyenlere kıyasla kendilerini başarılı olarak olarak tanımlamalarının %33 oranında daha mümkün olduğunu keşfettik.

Bir tüketici anketi müşterilerinizin beğendiklerini, beğenmediklerini ve var olan geliştirme alanlarını saptamanıza yardımcı olur. Örneğin, ortalama bir müşteri, fiyatlarınız hakkında ne düşünüyor? Çok mu yüksek? Tam kararında mı? Personeliniz müşteri hizmetlerinde ne kadar iyi veya müşteri ilişkileri ekibiniz mevcut ve olası müşterilerinizin artan ihtiyaçlarını ne kadar iyi anlıyor? Müşteri deneyimiyle ilgili müşterilerinizi rahatsız eden herhangi bir şey var mı? Hatta sizinle iş yapmayı neden bıraktıklarını, onları nasıl geri kazanacağınızı ve ileride müşteri kayıplarını nasıl engelleyeceğinizi öğrenmek için de müşterilerinize anket yapabilirsiniz.

Müşterilerin ihtiyaçlarına göre, çalışanlarınızı dönüm noktalarına ulaşmaya teşvik edin. Yeni bir ürün geliştiriyorsanız veya var olan bir ürünü güncelliyorsanız, müşterileriniz tasarım ve işleyiş hakkında size değerli geri bildirimler sunabilir. Çoğunlukla müşteriler, aksi durumda gözden kaçacak sorunlara ışık tutacaktır.

Dijital deneyimleriniz için kullanıcılardan anlık geri bildirim alın
Usabilla, web sitelerini, uygulamaları ve e-postaları optimize etmenize yardımcı olarak daha fazla ziyaretçiyi müşteriye dönüştürmeniz için size güç katar.
Daha fazla bilgi

Tüm müşteri deneyimini ölçmeyi ve iyileştirmeyi mi istiyorsunuz? “Müşteri geri bildirim programı kılavuzu” ile bunu nasıl başaracağınızı öğrenin!

Müşteri memnuniyeti anketlerinin kullanımıyla ilgili fikirler

Müşteri memnuniyeti anket formunuzda neler yer almalı ve müşterilerden bir adım öteye nasıl geçebilirsiniz? Bunların tümü hedeflerinize ve tam olarak öğrenmeye veya geliştirmeye çalıştığınız şeylere bağlıdır. İşte işletmelerin genellikle müşteri memnuniyeti anketlerini kullanma şekillerinden bazıları.

Ürün veya hizmet performansını belirleme

Hizmetlerinizi aylardır kullanmayan anket müşterilerini belirleyin, sorunun ne olduğunu ve bu müşterileri nasıl geri kazanabileceğinizi öğrenin. Müşteri geri bildirim anketi, aynı zamanda çalışan performansı ve her çalışanın görevinin müşteri memnuniyetiyle ilişkisi hakkında dışarıdan geri bildirim almak için iyi bir araç olabilir.

Alışveriş yapan müşterilerinize göndermek üzere çevrimiçi bir anket oluşturun. Bu çığır açıcı yepyeni çadır kumaşı, güç hava koşullarını bertaraf etti mi? Sonuçlar, ürün özelliklerinin nasıl geliştirileceğine veya tasarım kusurlarının nasıl giderileceğine dair değerli bilgileri ortaya çıkarabilir.

Yeni ürün geliştirme

Mevcut seçeneklerle hangi beklentilerin karşılanmadığını görmek için bir müşteri memnuniyeti anketi kullanarak yeni ürünlerdeki fırsatları belirleyin.

Müşteri sadakatini ölçme

Anketler, en sadık müşterilerinizi ve en çok etki yaratanları keşfetmenize yardımcı olur. Marka şampiyonları, usta kullanıcılar, markaya sadık olanlar, marka kahramanları... Adları ne olursa olsun onlar, tam olarak neyi doğru yaptığınıza, ne yapmaya devam etmeniz gerektiğine ve ne yapmaya başlamanız gerektiğine dair sorularınızın yanıtını size sunar. Müşterilere onlara kulak verdiğinizi göstermek, size çok yardımcı olacaktır. Onlara kulak vererek duyduğunuz sesleri sunuma hazır pazarlama materyallerine dönüştürmek ise sizi amacınıza çok daha fazla yakınlaştıracaktır.

Müşteri deneyimini iyileştirin

Müşteri memnuniyeti anketleri, müşterilerinizle aranızdaki iletişimi düzenli bir şekilde sürdürmek için çok güzel araçlardır. Yanlarında olduğunuza ve onlara değer verdiğinize dair bir hatırlatma işlevi görebilirler. Nasıl oldukları, önerileri hakkında sorular sorun ve sadık müşterilerinize anketlerinize yanıt verdikleri için promosyon veya ödül verin.

Müşteri deneyimi için en iyi uygulamaları takip ediyor musunuz?
Müşteri deneyimi programınızı geliştirmenize ve gelirinizi artırmanıza yardımcı olacak uzman ipuçları alın.
Videoyu izleyin

Yeni bir hizmet alanı mı geliştirmek istiyorsunuz? Pazarlamanızın doğru müşteri grubunu hedef aldığından emin mi olmak istiyorsunuz? Önce yaş, cinsiyet, gelir, hobiler vb. gibi demografik verilerle ilgili daha fazlasını öğrenmek için bir çevrimiçi anket göndererek potansiyel pazarları tanıyın.

Performans hedefleri belirleme

Artık bu mükemmel işlenebilir veriler elinizde olduğuna göre, geri bildirimin uygulandığından emin olmalısınız. Müşteri geri bildirim anketlerini kullanarak müşterilerinize geri dönün ve düzenli aralıklarla ilerlemenizi ölçün. Bu değerli verilerden öğrendiklerinizi, gelirinizi arttırmak ve müşteri ve çalışan memnuniyeti ile sadakatini geliştirmek için kullanın. Zaman içinde sonuçlarınızı karşılaştırarak ne kadar geliştiğinizi görün.

Müşteri memnuniyeti anketi verileri, yöneticilerin bölümler ve görevler genelindeki kilit etkenleri ve ölçümleri tanımlamasına da yardımcı olabilir.

Mükemmel müşteri memnuniyeti hizmeti sunduğunuzda, müşteri bulma ve mevcut müşterileri elde tutma olasılığınız çok daha yüksektir. Müşteri memnuniyetini ve müşteri hizmeti düzeyini arttırmak için çalışan bağlılığına öncelik verin. Çalışanların hayatından memnun olmasını sağlayan etmenleri görmek için düzenli kontroller yapmak ve performans kriterleri oluşturmak, müşterilerinizi mutlu etmenize yardımcı olabilir.

Etkili müşteri anketleri oluşturmak için ipuçları

Daha önce bahsedilen kilit alanlarda metodolojik olarak anlamlı sorular kullanmanın yanı sıra, mükemmel bir müşteri anketi oluşturmak için aşağıdaki püf noktalarını uygulamanız da gerekir.

1. Açık olun

Diyelim ki bir otel konaklamasıyla ilgili müşteri memnuniyeti üzerine anket yapıyorsunuz. Konaklamalarının farklı yönleri ile ilgili genel sorular sorarak kastettiğiniz şeyi anketi yanıtlayanlara tahmin ettirmeyin. Standardın ne olacağını siz söyleyin. Oda servisinin hızlı olup olmadığını, yüzme havuzunun temiz olup olmadığını, resepsiyon görevlisinin iyi davranıp davranmadığını, yataklarının rahat olup olmadığını ve daha fazlasını sorun.

2. Spesifik olun

Geniş kavramlar veya fikirler hakkında soru sormayın, özel kavramlar ve fikirler hakkında soru sorun (örn. "iyi bir insan" olmak geneldir, "garsonlara kibar davranmak" özeldir). Özel sorular ve yanıtlar, geliştirilecek şeyleri belirlemenizi kolaylaştırır.

3. Çok soru sorun

Tek bir genel soru yerine birden çok özel soru sormanız, yalnızca sorularınızın daha kolay yanıtlanmasını sağlamaz, aynı zamanda verilerinizin daha kolay analiz edilmesini ve işlenmesini mümkün kılar. Garsonunuz günün spesiyallerini size söyledi mi? Siparişinizi hemen aldı mı? Tüm sorularınızı yanıtlayabildi mi? Servis zamanlamasını koordine edebildi mi? Yalnız gereğinden fazla soru sormamaya dikkat edin. Anketi yanıtlamak yük haline geldiğinde, tüketicilerin yanıtlama oranlarının düştüğünü gördük.

SurveyMonkey'in merakınızı nasıl giderebileceğine bakın