Başarılı Müşteri Hizmeti için 4 Odak Noktası

Tüm sektörlerde, en temel düzeyde, iyi müşteri hizmeti sağlamanın müşteri beklentilerini karşılamada çok önemli olduğunu biliyorsunuz. Ama mükemmel müşteri hizmetinin nasıl olması gerektiğini biliyor musunuz? Yeni araştırmalar, müşteri beklentilerini karşılamanın ürünü güler yüzle sunmaktan daha öte olduğunu ortaya çıkarıyor. (Bunu tweetleyin.)

Gallup Organization’dan Marcus Buckingham and Curt Coffman kitapları First, Break All the Rules için şimdiye kadar yapılan  en geniş anket olduğu söylenen b,r anket yaptı ve şunları öğrendi:

Başarılı şirketler müşterileriyle ilişkiler kurmakla kalmıyor, bu ilişkiler, karşılanması ve zaman içinde geliştirilmesi gereken dört müşteri beklentisi üzerine kuruluyor.

Ücretsiz Müşteri Geri Bildirimi e-Kılavuzu
Müşterilerinizin memnuniyetini sürdürmek için ihtiyacınız olan geri bildirimi almanız için uzman rehberliği ve ipuçları.
Kontrol edin →

Buckingham ve Coffman’a göre, müşteri beklentileri dört düzeyden oluşuyor: doğruluk, bulunabilirlik, işbirliği ve tavsiye. Kitabın yazarları, bu ardışık düzeyleri ölçen şirketlerin, müşterilerin tek bir ürün veya hizmet işleminin ötesinde gerçekten ne istediğini daha iyi anlayacaklarını söylüyor. Bu dört beklentiyi inceleyelim:

Gallup için Müşteri Beklentilerinin Dört Düzeyi

1. Doğruluk: İşinizin temel ilkesi, hiçbir girişimcinin şaşırmayacağı gibi doğruluktur. Müşterilerinize istedikleri şeyleri istedikleri zaman sağlayamazsanız, uzun süre onlarla iş yapmayacaksınız demektir. Her şeyden önce bunu garantileyin.

2. Bulunabilirlik: İşlemden sonra, müşteriniz sizin hala orada olduğunuzu bilmek ister. İadeler, ürünle ilgili sorular veya diğer konular için hızlı ve verimli bir takip hizmeti sistemini var mı? Doğruluk ve bulunabilirlik, sağlam bir zemin oluşturur, ancak piramit bunlarla tamamlanmaz.

3. İşbirliği: Teslimat ve hizmetin ötesinde, müşteriler ihtiyaçlarını anladığınızı hissetmek isterler. Şirketiniz onlara nasıl yardımcı oluyor? Onların yaşamlarında veya işlerinde başarılı olmalarına nasıl yardımcı olabileceğinizi görmek için proaktif olarak iletişim kuruyor musunuz? Başka bir deyişle, müşterilerinizle ilgilendiğinizi gösterin, böylece ilişkinizi daha az tek taraflı ve daha çok bir işbirliği gibi görmeye başlayacaklardır.

4. Tavsiye:  Yukarıdaki beklentiler karşılandığında, müşterileriniz sizden öğrenmek ister. Müşterilerinizi eğitecek ve bilgilendirecek materyallere sahip misiniz? Onlara yardımcı olacak veya yaşamlarını iyileştirecek tavsiyelerde bulunabiliyor musunuz? Bu beklentinin son düzeyidir ve müşteri tabanınızla en yakın ilişkiyi kurmanızı sağlayabilir.

Müşteri Beklentilerini Karşılama

Müşteri memnuniyetine giden yolu artık bildiğinize göre, yolun sonuna nasıl varacaksınız?

Çoğu zaman müşterileriniz, en azından bilinçli olarak, sizden işbirliği ve tavsiye beklediklerinin farkında değillerdir. Bu nedenler, ilişkinizi her bir düzeyde beslemek iyi bir fikirdir. Onların ilgisini sürdürmek için neler yapabileceğinizi onlara takip amaçlı müşteri geri bildirim anketleri gönderebilirsiniz. Müşterinin aklındaki konumunuzu anlamak için her müşteri beklentisi düzeyine göre sorular hazırlayın.

Örnek müşteri beklentisi anketi soruları:

  • Doğruluk: "Ürününüz zamanında ve beklendiği gibi teslim edildi mi?"
  • Bulunabilirlik: "Sonraki sorularınıza ne kadar hızlı ve başarılı bir şekilde yanıt verebildik?"
  • İşbirliği: "Şirketimizin organşzasyonunuzla proaktif bir şekilde çalıştığını düşünüyor musunuz?"
  • Tavsiye: "Şirketimiz size faydalı olan tavsiyeler veya öneriler sunabildi mi?"

Bu bilgileri topladığınızda, şirketinizin bu dört beklenti düzeyini daha iyi sağlaması için iyileştirmeler yapabilirsiniz ve şansınız varsa, daha fazlası için size gelmeye devam eden mutlu müşterileriniz olur. Özellikle müşteri temas noktalarınızı belirlerseniz ve  müşteri yolculuğunu takip ederseniz, bunu başarabilirsiniz.

Müşteri tabanınızdan biraz geri bildirim toplamak isterseniz, uzman onaylı anket soruları ve müşteri memnuniyeti şablonlarından faydalanmak için müşteri memnuniyeti anketi şablonlarımızı inceleyin.