Net Promoter Score'unuzu hesaplayın: NPS hesaplayıcı

Basit tek bir soru sorarak müşterilerinizin ürün ve hizmetlerinizden ne ölçüde memnun olduğunu daha iyi anlayabilirsiniz. Şirketlerin müşteri sadakatini ve memnuniyetini ölçmek için kullandığı bir yöntem olan Net Promoter® Score (NPS) tam olarak bunu yapmanızı sağlar. 

Net Promoter Score puanınız nedir? Bu sorunun yanıtını öğrenmek için her puanı kaç kez aldığınızı aşağıdaki boş alanlara girmeniz yeterlidir:

Puanınız genellikle aşağıdaki şekilde sorulan Net Promoter Score sorusu temel alınarak hesaplanır:

“(Kuruluşun, hizmetin veya ürünün adı) kuruluşunu/hizmetini/ürününü bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önermeniz ne kadar olası?” 

Soru metninden sonra bir değerlendirme ölçeği ekleyerek yanıtlayandan 0 (önerme olasılığı en düşük) ile 10 (önerme olasılığı en yüksek) arasında bir sayı seçmesini istemeniz gerekir. 

Seçtikleri sayılara bağlı olarak müşterileri üç gruptan birine yerleştiririz: 

İlgili içerik: NPS anketleri: Yüksek yanıtlama oranları için en iyi uygulamalar

NPS, dünyanın önde gelen müşteri sadakati ve memnuniyeti değerlendirme metriğidir. 

NPS kullanmanın başlıca üç avantajı şunlardır:

Bunlar, NPS'i kullanarak elde edebileceğiniz avantajların yalnızca birkaç tanesidir. Daha fazla bilgi edinmek için, en iyi müşteri deneyimini oluşturmak üzere NPS anketlerinden yararlanma hakkındaki kılavuzumuzu okuyun.

Çevrimiçi NPS anketleri hızla yanıtlar almanızı ve NPS puanınızı hesaplamanızı sağlar. Müşterilerinizden 100 yanıt aldığınızı varsayalım. Bu yanıtları bir NPS yüzdesine dönüştürürüz. Elde edilen NPS değerini diğer şirketlerle, sektör kıstasıyla veya önceki NPS değerinizle karşılaştırabilirsiniz.

NPS puanınızı öğrenmek için kötüleyenler, destekçiler ve pasifler olarak kategorilere ayrılan yanıtlayanların yüzdelerini hesaplamanız gerekir. Aşağıdaki adımları izleyerek bu yüzdeleri hesaplayabilirsiniz:

NPS puanınız -100 ile 100 arasında bir sayı olacaktır. NPS sonuçlarınızı öğrendikten sonra, gelişime açık alanlar için hedefler belirleyebilirsiniz. 

İlgili içerik: Mükemmel NPS anketleri oluşturmak için 10 ipucu

Tüm yanıtlar elinize ulaştığında aşağıdaki Net Promoter Score hesaplamasını kullanarak puanınızı öğrenebilirsiniz:

Bu formülü anlamanıza yardımcı olmak için kısa bir örneği inceleyelim. NPS sorunuz için 150 yanıt topladığınızı düşünelim ve puanların dağılımı aşağıdaki gibi olsun:

Bu durumda 80 destekçi, 30 pasif ve 40 kötüleyen müşteriniz var demektir. Destekçilerin yüzdesini hesaplamak için aşağıdaki formülü kullanın:

Destekçilerin yüzdesi = (Destekçilerin sayısı / Yanıtlayanların sayısı) x %100 

Kötüleyenlerin yüzdesini bulmak için de aynı formülü kullanın. Toplam destekçi sayısını toplam kötüleyen sayısıyla değiştirmeniz yeterlidir. 

Bu durumda destekçi yüzdeniz 80 / 150 * %100 = %53 ve kötüleyen yüzdeniz 40 / 150 * %100 = %27 olacaktır.

Destekçilerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkardığınızda Net Promoter Score değerinizi elde edersiniz: 

%53 – %27 = %26 

Ulaştığınız sonucun pozitif bir değer olduğunu fark etmişsinizdir. Elde edeceğiniz değer her zaman pozitif olmayabilir. Puanlara ve dağılıma bağlı olarak, Net Promoter Score -%100 ile %100 arasında bir yüzde olabilir.

“İyi” puan kavramına kesin bir tanım getirmek kolay değildir. Ne yazık ki her koşula uygun tek bir tanım da yoktur. Puanlar, sektör ya da şirket büyüklüğü gibi faktörlere bağlı olarak önemli oranda değişebilir. Bu nedenle, tam olarak ne durumda olduğunuzu öğrenmek için, puanınızı sizinkine benzer şirketlerin puanıyla kıyaslamanız gerekir. 

SurveyMonkey Benchmarks, tam olarak bunu yapmanıza yardımcı olabilir. NPS sorusu sormak için SurveyMonkey'i kullandığınızda, platformumuz Net Promoter Score puanınızı otomatik olarak hesaplayarak aynı büyüklükte ve aynı sektörde olan diğer şirketlerle karşılaştırmanızı sağlar.

Şirketinizin ne durumda olduğunu görmek için NPS puanınızı sektör ortalamalarıyla veya rakiplerinizin puanlarıyla karşılaştırabilirsiniz.

NPS kıstasları sektöre göre değişiklik gösterir. Bazı sektörlerde memnun müşterilerin oranı çok daha fazladır. Dolayısıyla, böyle bir sektörde iş yapıyorsanız abartılı rakamlarla karşılaşmayı bekleyebilirsiniz.

Sektöre göre işletmeden tüketiciye (B2C) NPS kıstaslarından bazılarını aşağıda görebilirsiniz:

Sektöre göre işletmeler arası (B2B) NPS kıstaslarından bazılarını aşağıda görebilirsiniz:

İşletmeniz sektör ortalamasının altındaysa NPS puanınızı iyileştirmeyi hedeflemeniz gerekir. Ortalamanın üstünde bir puan almanız bazı şeyleri doğru yaptığınızı gösterir.

Belirli müşteri etkileşimlerine odaklanan İşlem NPS'i, müşteriler şirketinizin belirli bir bölümüyle etkileşimde bulunduktan hemen sonra veriler almanızı sağlar. Örneğin, bir müşteri aşağıdakileri yaptıktan hemen sonra bir tNPS anketi gönderebilirsiniz.

Bu işlemleri müşteri yolculuğunuzun çeşitli noktalarında otomatikleştirmeniz, spesifik NPS verileri toplamanızı sağlayacaktır. tNPS anketlerinizden NPS puanınızı hesaplayıp yorumlayarak, nelerin işe yaradığına ve neleri geliştirebileceğinize ilişkin geri bildirimler alabilirsiniz. 

tNPS puanınızın yüksek olması, ilgili işlemin müşteriler açısından sezgisel olduğunu ifade eder. Düşük bir tNPS puanı aldığınızda ilgili işleme dikkat çekerek şirketinizin gelecekte bu işlem üzerinde çalışmasını sağlayabilirsiniz.

Genel müşteri duygularını ortaya çıkarmayı amaçlayan İlişki NPS'i, stil açısından daha genel özellikler taşıyan bir NPS anketidir. Müşteri sadakatinin ve müşterilerin şirketiniz hakkındaki düşüncelerinin zaman içindeki değişimini ölçmenize yardımcı olur. 

Örneğin, aşağıdakileri ölçmek için rNPS anketleri gönderebilirsiniz:

İlişki NPS'i anketleri müşterilerin duygularını öğrenmenize yardımcı olur ve zaman içindeki değişiklikleri izlemenizi kolaylaştırır.

rNPS puanınızın yüksek olması, araştırdığınız konuyla ilgili müşteri memnuniyetinin yüksek olduğunu gösterir. Buna karşılık, düşük bir puan almanız müşteri yolculuğundaki sıkıntılı noktaları tespit etmenize yardımcı olacaktır.

NPS puanınız -100 ile +100 arasında bir değer olacaktır. Puanların ölçeğin -100 tarafına yaklaşması kötüleyenlerin sayısında artış olduğu anlamına gelir. Öte yandan, pozitif tarafta yüksek bir puan almanız, destekçilerinizin sayısının kötüleyenlerden daha fazla olduğunu gösterir.

Puanınız ne kadar yüksekse markanızı seven müşteri sayısı da o kadar fazla demektir. Ancak bunun da ötesinde, farklı türde NPS anketleri kullanarak daha fazla bilgi edinebilirsiniz. 

Puanınızı daha iyi yorumlayabilmeniz için farklı türlerdeki NPS yanıtlayanlarını inceleyelim.

NPS kötüleyenleri, şirketinizle olumsuz bir deneyim yaşamış olan müşterilerdir. Bir müşterinin şirketinizi kötülemesinin, müşteri hizmetleriyle kötü deneyimler yaşamaktan ürünlerinizin kalitesinden memnun olmamaya kadar birçok nedeni olabilir. 

%89 oranında müşteri deneyimi uzmanı, müşteri kaybına neden olan başlıca etkenin müşteri deneyimi (CX) olduğuna inanıyor. Bu istatistiği göz önünde bulundurduğumuzda, kötüleyenlere nasıl yardımcı olacağınızı anlamak çok daha önemli bir hale geliyor. Sizi kötüleyen bir müşteriye kişiselleştirilmiş bir mesaj göndermeniz şirketinizle ilgili düşüncelerini değiştirmek için mükemmel bir yol olabilir.

NPS kötüleyenlerine yardım etmeye yönelik en iyi uygulamaya göre aşağıdakileri yapmanız gerekir:

Küçük ayrıntılara dayalı ancak yerinde olan bu yaklaşım, şirketinizi kötüleyen müşterilere geri bildirimlerine önem verdiğinizi gösterecektir. Bu davranışınız tüm kötüleyenleri memnun etmeyecek olsa da bir NPS kötüleyenini destekçiye dönüştürmek için harika bir adım olabilir.

İlgili içerik: NPS sonuçlarındaki kötüleyenler, destekçiler ve pasifler nasıl takip edilir?

Şirketinizle muhtemelen bir veya birden fazla harika deneyim yaşayan NPS destekçileri bu yönleriyle kötüleyenlerin tam tersidir. NPS sorunuza 9 veya 10 puan veren bu kişilerin şirketinizin sadık destekçileri olması olasıdır.

Destekçilerinize destekleri için teşekkür etmek her zaman harika bir fikirdir. Kısa ve kişiye özel bir mesaj göndermek, müşterilerinize şirketinize güvenmekle doğru bir iş yaptıklarını gösterir. SurveyMonkey tarafından yapılan bir araştırmaya göre, müşterilerin %72'si sevdikleri markaları düşündüklerinde kişiye özel mesajların önemli olduğuna inanıyor. Dolayısıyla, müşterilerinizin geri bildirimlerine doğrudan yanıt verip onlarla kişisel bir iletişim kurduğunuzdan emin olmanız gerekiyor.

NPS destekçilerine yardımcı olurken yapabileceğiniz şeylerden biri de şirketinizi arkadaşlarına önermek, herkese açık geri bildirim paylaşmak ve şirketinizi meslektaşlarına tavsiye etmek için kullanabilecekleri yolları anlatmaktır. Destekçiler halihazırda markanızı seven ve markanıza güvenen kişiler olduklarından sizi başka kişilere önerme olasılıkları yüksektir.

Ağızdan ağıza pazarlamanın gücünü göz ardı etmeyin.

NPS pasifleri henüz şirketinizle ilgili net bir fikri olmayan kişilerdir. Bu durumun nedeni şimdiye dek şirketinizle fazla etkileşim kurmamış veya hâlâ kararsız olmaları olabilir. Birçok şirket pasifler grubundaki müşterileri dikkate almasa da bu kişiler, destekçilere dönüştürmeyi hedefleyebileceğiniz önemli bir varlık olabilirler.

Sizi kötüleyen bir müşteriyi destekçiniz haline getirmek çok daha zordur, çünkü bu kişilerin şirketinizle ilgili olumsuz düşünmeyi bırakıp olumlu görüşlere sahip olması gerekir. NPS pasifleri söz konusu olduğunda daha önce şirketinizle ilgili net bir fikri olmayan müşterilere hitap ettiğinizden bu kişileri destekçilere dönüştürmek için avantajlı bir konumda olursunuz.

Pasiflere yardımcı olmak, bu grupla iyi ilişkiler geliştirmenize ve şirketinizle ilgili düşüncelerini olumlu yönde etkilemenize yardımcı olabilir. Paylaştıkları tüm geri bildirimlere yanıt verin ve bunu yaparken destekleri için teşekkür ettiğinizi belirtin. Daha iyi hale getirebileceğiniz bir alan önermeleri durumunda karşılaştıkları sorunu nasıl çözeceğinizi dikkatli ve ayrıntılı bir şekilde anlatın.

NPS anketi etkili bir yöntem olması nedeniyle uluslararası bir ün kazanmıştır. Öte yandan, bu müşteri deneyimi anketinden en iyi şekilde faydalanmak için, yanıtlama oranlarını iyileştirmenizi ve daha fazla veri elde etmenizi sağlayacak NPS en iyi uygulamalarımızı izlemenizi öneriyoruz.

Bu uygulamaları izleyerek, NPS anketlerinizin uygulanabilir görüşlere dönüştürebileceğiniz faydalı görüşler toplayıp müşteri deneyimini hızlı bir şekilde iyileştirebilirsiniz. 

NPS puanınızı hesaplamak, müşterilerin şirketiniz, ürünleriniz ve destek ekiplerinizle ilgili düşünceleri hakkında görüşler almanızı sağlayacaktır. Ancak yapmanız gerekenler NPS hesaplayıcıyı kullanıp puanınızı öğrenmekle sınırlı değildir.

NPS'ten yararlanarak, süreçlerinizi geliştirmenizi ve tüm temas noktalarında başarılı bir müşteri deneyimi sunmanızı sağlayacak bir eylem planı oluşturabilirsiniz. En iyi müşteri deneyimini sunmak için NPS anketlerinden nasıl yararlanabileceğinizi öğrenin veya ücretsiz bir SurveyMonkey NPS şablonu kullanmaya başlayın. 

NPS, Net Promoter ve Net Promoter Score; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichheld’e ait tescilli ticari markalardır.